Roboti, kteří řídí peníze, budou vědět, zda jste šílený nebo rádi

BRAVE NEW BANK Tato řada Investmentmatome se zabývá novinkami v oblasti retailového bankovnictví a to, co je v něm pro vás. Prozkoumáme některé z překvapivých věcí, které jsou v prodeji produktů, technologií a bezpečnosti, a podívejme se na to, jak ovlivní spotřebitele.

Brzy by robot mohl dát finanční poradenství a čtení vašich emocí.

Takzvané bankové chatboty - uměle inteligentní virtuální asistenti, kteří chápou a reagují na otázky prostřednictvím textové nebo hlasově aktivované technologie - se objevili v roce 2016 s lidmi, jako je společnost Capital One Amazon Alexa a developer umělé inteligence Kasisto MyKai.

Zatím tato první generace robotů reaguje hlavně na sadu příkazů nebo otázek, jako je například přesun účetních zůstatků a informování o tom, kolik jste tento měsíc vynaložili na kávu.

Nová generace bankovních chatbotů půjde o krok dále než tím, že vytvoříte finanční návrhy založené na vašich výdajových návycích a dokonce reagujete na vaše emoce.

"Jednou z zajímavých věcí, které v průmyslu vidíme, je přechod od reaktivního k proaktivnímu," říká Dror Oren, hlavní produktový důstojník společnosti Kasisto, který spolupracuje s finančními společnostmi, jako jsou Mastercard a Wells Fargo, s cílem vybudovat technologii chatbot.

Roboty zítra, odborníci souhlasí, pomohou uživatelům spravovat své peníze místo toho, aby odpověděli na své otázky.

Noví bankovní roboti jako Erica banky Bank of America, které mají být v letošním roce nasazeny zákazníkům, vás mohou upozornit, pokud vaše výdaje jsou vyšší než obvykle. Erica by se pak mohla zeptat, zda chcete převést peníze ze samostatného účtu na svůj běžný účet, abyste se vyhnuli kontokorentu.

Pomocník integrovaného asistenta AI společnosti USAA, který je v současné době k dispozici jako pilot pro zákazníky banky, může rychle analyzovat vaše typické vzorce výdajů a pomoci vám při rozhodování. Zeptejte se, zda můžete na boty utratět 200 dolarů, a bude odpovídat typickými měsíčními výdaji na oblečení a kolik jste v této kategorii za měsíc strávili.

Čtení vašich emocí

Nové chatbots mohou dělat víc než vyhrát finanční doporučení. Budou schopni "porozumět" vašemu emočnímu stavu a odpovídajícím způsobem reagovat.

Zadejte velkými písmeny nebo použijte zběsilost a bot vám může odvodit, že jste naštvaný a poslat vám například zástupce lidské služby.

Clinc, vývojář bot technologie pro finanční instituce, říká, že jeho technologie umožňuje "real-time a dynamickou změnu osobností založených na podnětech od konverzace", řekl generální ředitel Jason Mars. Například, Mars řekl, Clinc může rozpoznat náladu uživatele a pak "přepnout osobnosti být mírnější a více sugestivní, pokud je to vhodné."

Experti bankovních technologií tvrdí, že je to logická funkce pro roboti, kteří mohou být jedinečně schopni získat přesné čtení nálad spotřebitelů.

"Lidé mají tendenci být otevřenější pro roboti, než pro lidi," říká Oren, protože lidé vědí, že by se neměli urazit nebo odvážit. "Zjistíme, zda jsou uživatelé opravdu spokojeni s [jejich bankami]."

Banky sázejí na roboty

Bank of America a USAA nejsou jediní s pomocníky AI. Capital One pilotuje nový textový, genderově neutrální bot nazvaný Eno navržený k vydání v průběhu letošního roku, oddělený od svého asistenta Alexa propuštěn v loňském roce. Wells Fargo pilotuje botbu Kasisto, která bude komunikovat se zákazníky prostřednictvím Facebooku Messenger, bez určeného data vydání.

Zákazníci by mohli nakonec "mluvit" také s jejich bankou, a to s integrací do hlasových technologií, jako je Alexa Amazon a domovská stránka Google. Finanční technologická společnost FIS Global oznámila v červnu, že několik nezveřejněných bankovních klientů pilotovalo boty, které společnost postavila, které by mohly reagovat napříč jak textovými, tak hlasovými platformami.

Clinc, poskytovatel AI pro USAA, vyvinul konverzační bot, který je dostupný napříč několika platformami, řekl generální ředitel společnosti Mars. To znamená, že byste mohli začít rozhovor se svým bankovním botem doma na Alexě, pak pokračujte v rozhovoru v telefonu prostřednictvím textu, když vystupujete ze dveří.

"Spotřebitelé budou moci tyto služby využít v každém z těchto zařízení, ať už je to vaše mobilní zařízení, ať už sedíte ve svém aute, ať už mluvíte s vaší chladničkou," říká Bipin Sahni, vedoucí výzkumu a vývoj ve společnosti Wells Fargo Innovation Group.

Na rozdíl od automatizovaných telefonních zpráv získávají zákazníci volání na svou banku, nové rasy robotů se nebudou spoléhat pouze na přednastavené hlasové příkazy, které budou fungovat; zeptat se téměř na někoho a odpovědí odpověděli.

Obavy zákazníků

I když bankovní vůdci očekávají, že tento příliv dat zákazníků povede k personalizovanější a přesnější pomoci, někteří zákazníci mohou být opatrní.Průzkum společnosti Accenture z roku 2017 zjistil, že 62% lidí bylo spokojeno s pomocníkem v oblasti AI, který odpovídal na jejich dotazy, což naznačuje, že stále existuje mnoho skeptiků. Dalších 90% lidí se obecněji zabývalo krádežím identity a bezpečností on-line finančních transakcí.

Ochrana osobních údajů a zabezpečení byly vždy největšími obavami pro spotřebitele v oblasti nových bankovních technologií, uvedl Ron Shevlin, ředitel výzkumu bankovní poradenské společnosti Cornerstone Advisors. Spotřebitelé se obávali, že budou používat elektronické bankovnictví a mobilní bankovnictví, když se poprvé vydali, říká. Ale strach vybledl, když lidé přijali tuto technologii a byli schopni bezpečně využívat služby.

"Nikdy nepřetrvává jako důvod, proč nepřijímáme," řekl.

Navíc bude pravděpodobně bezpečnější než lidská pomoc, říká Shevlin, protože velké množství bezpečnostních porušení je způsobeno lidskou chybou.

VÍCE: Nové změny, nové možnosti v oblasti bankovnictví

Banky vidí "zlaté horečky"

Banky považují za nové příležitosti k zachycení více dat o zákaznících a přizpůsobení jejich nabídky.

Ken Dodelin, viceprezident pro řízení digitálních produktů společnosti Capital One, říká, že zákazníci poskytnou bankám nevídaný přehled o tom, co si zákazníci myslí, jaké otázky mají a jak se chovají finančně.

Dnes říká: "Když někdo jde na webovou stránku a přestanou ji používat a zavolat na call centrum, nevíme přesně, co se snaží." S chatbot, "zákazník v přirozeném jazyce říká přesně co oni se snažili dělat. … To by mohlo pomáhat informovat náš cestovní plán způsobem, který jsme v minulosti prostě neměli."

Clinc's Mars říká, že dodává produkt, když zákazníci hledají - například kreditní kartu, když se lidé ptají na sazby plateb kreditní karty - by potenciálně mohly přinést bankám více peněz.

Sahni z Wells Fargo zdůrazňuje význam těchto dat, které lze zachytit pomocí chatbotů. "Bez dat, [chatbot] neznamená nic," říká. "Tohle je další zlatá horečka, tak říct."

Shevlin je však skeptický vůči okamžitým schopnostem chatbotů. "Tyto věci nebudou mít žádnou výhodu, dokud nebudou k dispozici velké množství dat, a nemusí dostat mnoho dat, pokud to není nic dobrého," říká Shevlin. "Máme zde problém s kuřecím masem."

Z tohoto důvodu se Shevlin domnívá, že potrvá pět až sedm let, než se chytá, aby zvládla většinu jednoduchých interakcí mezi bankami a zákazníky. Oren v Kasistu věří, že většina bank bude mít do roku 2018 nějaký druh chatu.

V každém případě se blíží robot.

"Je to budoucnost toho, jak banky budou se zákazníky," říká Mars. "Právě teď začíná prasknout."

Amber Murakami-Fester je personální spisovatelka společnosti Investmentmatome, osobní finanční stránky. E-mail: [email protected]