Obchodní plánování

What is Public Relations?

Když jsem navštěvoval mé první marketingové a public relations třídy na vysoké škole, profesoři zdůraznili silné zákaznické slovo z úst pro marketing. V tomto B.I. éry (před Internet), přijatý poměr byl jeden spokojený zákazník řekne další osobě. To bylo považováno za dobré. Pokud se s klientem zacházelo špatně, hrozí jim, že řeknou každému, koho vědí, což přeložilo do svých dvaceti dalších lidí. To bylo špatné.

Dnes mnoho tváří internetu, individuálních publikací a sociálních médií udělalo dobré lepší a špatné strašidelné. Webové stránky s názvem companyxxxstinks.com se rozšiřují a šíření sociálních médií se v dnešní době dostává do několika miliónů lidí prostřednictvím vyhledání klíčových slov, RSS kanálů, blogů, Facebooku, Twitteru a dalších. Bohužel se mnoho firem neprobušilo na tuto skutečnost a chovají se tak, jako by jim špatná služba zákazníkům neovlivnila. Nebo snad mají pocit, že jsou tak velcí, že jim to nemusí starat. To je velká chyba.

Zde je nedávný příklad chytrého a zábavného odsouzení slušného zákazníka, v tomto případě společností United Airlines. Poprvé jsem to viděl 8. července 2009, kdy mi můj co-editor Sara poslal odkaz na online příspěvek na obchodní sekci společnosti Huffington Post. Dosavadní záznam získal na domovské stránce YouTube, kde byl původně publikován dne 6. července 2009.

Zde vidíme sílu virového marketingu, kde je zpráva předávána z člověka k člověku, obvykle daleko od původního odesílatel mohl dosáhnout. V takovém případě se zpráva vrátí k poškození společnosti. Když nešťastný zákazník řekne, že každému povědí o svém strašlivém zážitku ze zneužívání služeb zákazníků, to znamená, že vyprávíme polovině světa! Pro firmu jako UAL, teetering na okraji bankrotu, špatné služby zákazníkům a předstírat, že o tom nikdo nebude slyšet, nebo že na tom nebude záležet, je to nebezpečné, riskantní podnikání.

Nenechte se tomu stát. Zaměřte svou pozornost na poskytování dobrých služeb zákazníkům nebo riziko, že budete každoročně potopeni miliony lidí.

Steve Lange

Senior Editor

Palo Alto Software

P.S. Když publikuji tento příspěvek, vidím, že tento příběh byl již obsažen v hlavních médiích v USA a Kanadě a do 8. července vynesl oficiální prohlášení od společnosti UAL.

"U nás se to stalo s akordem. Jsme v rozhovorech, abychom udělali, co se stalo správně, a zatímco jsme se vzájemně shodli na tom, že by to mělo být opraveno mnohem dříve, skvělé video Daveho Carrola poskytuje Spojenému jedinečnou příležitost k učení, kterou bychom chtěli využít k výcvikovým účelům, zákazníci dostanou lepší služby od nás, "uvedlo prohlášení