ŘíZení vztahů se zákazníky (CRM) |

Co je CRM?

Řízení vztahů se zákazníky je termín pro informační technologie, softwarové a obvykle i internetové funkce, které pomáhají podnikům řídit vztahy se zákazníky organizovaným způsobem. Podnik například může sestavit databázi o svých zákaznících, která popisuje vztahy dostatečně podrobně. Ředitelé, obchodníci, poskytovatelé služeb a možná zákazníci by mohli mít přímý přístup k informacím, odpovídat potřebám zákazníků s produktovými plány a nabídkami, připomínat zákazníkům požadavky na služby a vědět, jaké další produkty zákazník zakoupil. Podle jednoho z pohledu průmyslu se CRM skládá z:

• Pomáhat podniku, aby umožnil marketingovým oddělením identifikovat a zaměřit své nejlepší zákazníky, řídit marketingové kampaně s jasnými cíli a cíli a vytvářet kvalitní vedoucí pracovníky prodejního týmu.
• Pomáhat organizaci ke zlepšení prodeje telefonů, účtů a prodeje prostřednictvím optimalizace informací sdílených více zaměstnanci a zefektivnění stávajících procesů (například při přijímání objednávek pomocí mobilních zařízení).
• Umožnění vytváření individuálních vztahů se zákazníky s cílem zlepšení spokojenosti zákazníků a maximalizace zisku; identifikovat nejvýnosnější zákazníky a poskytovat jim nejvyšší úroveň služeb
• Poskytovat zaměstnancům informace a procesy nezbytné k poznání jejich zákazníků, pochopení jejich potřeb a efektivního budování vztahů mezi společností, její zákaznickou základnou a distribučními partnery.

Stručná historie CRM

S příchodem e-commerce přichází e-zákazník. Podle společnosti Vantive, poskytovatele řešení pro řízení vztahů se zákazníky, e-zákazník očekává neustálý přístup ke společnosti; přes e-maily, call centra, faxy a webové stránky. Vyžadují okamžitou reakci a osobní dotyky. Uspokojování jejich potřeb kladlo nové požadavky na podnik. Vzhledem k tomu, že tradiční aplikace pro plánování podnikových zdrojů nezahrnovaly aspekt správy zákazníků, CRM byl dalším logickým krokem. Společnost Vantive například vyvíjí a implementuje aplikace od roku 1992.

Dva trendy přinesly CRM do popředí, vysvětluje profesor Tom Davenport, který řídí Institut pro strategickou změnu společnosti Andersen Consulting. Za prvé, vzhledem k tomu, že se globální konkurence zvýšila a produkty se staly obtížnější rozlišovat, "společnosti začaly přecházet z produktu orientovaného na světový pohled na zákazníka-centric," říká Davenport.

Za druhé, technologie zesílila kde je možné dát informace zákazníků z celého podniku do jediného systému. "Nedávno jsme neměli možnost spravovat složité informace o zákaznících, protože informace byly uloženy v 20 různých systémech," říká Davenport. Ale protože síťová a internetová technologie zesílala, CRM software našel své místo na světě.

Proč je to nutné?

Mnoho společností se obrací na systémy řízení vztahů se zákazníky, aby lépe porozuměly potřebám a potřebám zákazníků. Aplikace CRM, často používané v kombinaci s datovými sklady, aplikacemi pro elektronický obchod a call centry, umožňují společnostem shromažďovat a získávat informace o nákupních historech, preferencích, stížnostech a jiných datech zákazníků, aby mohli lépe předvídat, co zákazníci budou chtít. Cílem je podnítit větší loajalitu zákazníků.

Mezi další výhody patří:

• Zajistěte rychlejší reakci na dotazy zákazníků
• Zvyšte efektivitu díky automatizaci
• Získejte hlubší znalosti o zákaznících
• Získejte více marketingových nebo cross-sellingových možností
• Získání zpětné vazby od zákazníků, které vedou k novým a vylepšeným produktům nebo službám.
• Více marketingu mezi sebou
• Získání informací, které lze sdílet s obchodními partnery společnosti

Trh lídry

Mezi nejvýznamnější dodavatele softwaru CRM patří společnosti Siebel, Vantive a Clarify spolu s dodavateli ERP Baan Co. a Oracle Corp. Těchto pět prodejců přispělo 40 procent z celkového příjmu CRM, v roce 1998.

V rostoucím segmentu profesionálních služeb CRM jsou lídry na trhu mezi Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners, CSC, Deloitte Consulting, EDS / Centrobe, eLoyalty, Ernst & Young, IBM Global Services, KPMG a PriceWaterhouseC

Budoucnost CRM

Společnost AMR Research očekává, že trh CRM se dramaticky změní a dosáhne v roce 2003 16,8 miliardy dolarů. Očekává se, že segment CRM dosáhne letošního roku růstu příjmů o 60% % do roku 2003. Společnosti vyvíjejí obchodní plány s CRM strategiemi jako hnací prvek, protože zákaznický servis je nejvyšší prioritou.

Tento článek byl převzat z CRM Assist (nyní ITtoolbox)