Good Marketing Undone

Napsal jsem tento článek před několika lety, než jsem převzal zákazníka servisního týmu společnosti Palo Alto Software. Můj pohled v té době byl jako spotřebitel. Teď se na to podívám, jako manažer mého týmu, hrozivá chyba v příběhu této společnosti byla nedostatečná odborná příprava pro své zaměstnance. Namísto objasnění přínosů prospěchu (podpora místní charity a získávání většího počtu zákazníků s dobrým prodejem) se zdálo, že interpretace zcela opustila ramena každého zaměstnance. Někteří to získali (prodejce č. 2) a alespoň jeden nebyl (prodejce č. 1). Oba zanechali na mě dojem a pokud jde o mne, obchod byl šťastný. Pokud ne pro prodejce č. 2, moje zkušenost by byla ztráta ztráty a to by bylo škoda.

S mým týmem vidím, že mým primárním úkolem je posílit je pomocí znalostí a nástrojů pro zvládnutí různých scénáře a vypořádat se s tím, co se objeví. Toto prohlášení pro mne nebylo na začátku tak pravdivé, ale nyní stále více a více přijímám jeho význam: požádejte o odpuštění, ne o povolení. Pokud jsem správně udělal svou roli, budou moci dělat své - poskytovat řešení našim zákazníkům. Pokud máme chybu, můžeme se posadit a zhodnotit, co fungovalo a nefungovalo, a přemýšlet o tom, jaké další možnosti by mohly být použity v budoucnu. Je to průběžné vzdělávání pro nás všechny.

Je to pravdivý příběh. Ale jména a klíčová slova byla odstraněna; Nejsem tady, abych si stěžoval na nějaký obchod.

Atraktivní reklama

Rád si přečíst noviny, když jedu snídani (strávím zbytek dne na internetu). Minulý pátek, když jsem procházel, viděl jsem reklamu, která mě zachytila: "Jeden den! Noste (barvu) na podporu (charita) a získejte 20% z libovolné položky v obchodě! "

Jednoduchý. Snadno srozumitelné. Některé výnosy by se staly hodnou příčinou. A hezká sleva. Líbilo se mi to. Již jsem plánoval, že se v pátek večer blíží prodejně; Chystal jsem se zachytit film s přáteli. Jediné, co jsem musel udělat, bylo změnit to, co jsem chtěla nosit na vybranou barvu. Hm …

Kdyby to byl jen další pracovní den, měl jsem pár halen, které by vyhovovaly požadavku. Ale po práci jsem šel ven. Naplánoval jsem, co budu nosit, a její hlavní barva byla černá. ALE, měla malou flitrovou květinu v této speciální, požadované barvě. Velmi malá flitra květina. Bude to stačit? Žádný způsob, jak to poznat, dokud se tam nedostanu. A já jsem se rozhodl jít.

To byl dobrý marketing. "Našel mě" (umístili svou reklamu do místního příspěvku). Líbilo se mi to (bylo to jednoduché, ani jsem musel vypustit kupon), a to mělo pocit dobré spojení (charita, kterou jsem podporoval). Nyní jsem upravoval své plány tak, abych mohl jít do obchodu nejprve před filmem.

Nešikovný zážitek v oblasti služeb zákazníkům

Co se stalo? Tato skvělá marketingová strategie byla téměř odmítnuta prodejcem s vizí tunelu.

Je to v pátek v 18 hodin; propagace skončí za několik hodin. Chodím k prodejci v oddělení, zmíním se, že jsem viděl reklamu, říkám, že si neuvědomuji, že nemám hodně (barvu), ale přemýšlel jsem, jestli to bude stačit?

Mohla by si udělat vtip "No, pravděpodobně musím udělat obrázek, abych ukázal důkaz!"); mohla si přivést oči, a pak se usmála a vesele rozdávala prodej. Ale její pohled na obličeji byl jasný - já jsem nesplnil svou část dohody a cítila se nutná, aby o tom uvažovala. Jak se to stalo, další žena, která nosila kompletní oblek v řečené barvě, procházela. Prodejce popadl ruku druhé ženy, přitáhl ji ke mně a vysvětlil, že

je to, jak očekává, že lidé budou hledat tuto akci! Není to tak skvělý prodejní přístup. Rozčílit zákazníka, aby dělal co? Běh domů, aby se dal více (barva)? Nebo vyčerpání z obchodu a dolů do obchodního centra konkurenci? V tu chvíli byla volba 2 lákavá. Ale já jsem tlustší než já. Takže jsem položil své věci na pult a začala je vyzvánět. Protože jsem koupil sady (3 z jedné položky), počítač používal jinou prodejní cenu a 20% sleva nebyla použita. Vypadala uvolněně, když vysvětlovala, že nemůže dělat nic, co by změnilo, co počítač ukázal. Nemohla mi dát 20% slevu. Začínám být podrážděný, ale mám někde jinde. Rozhoduju se o mé odpovědi, když za sebou slyším jiný hlas.

Pozitivní řešení

Prodejce č. 2 klidně jde do registru a vysvětluje č.1, že počítač automaticky neaplikoval 20% sleva neznamená, že nemůže nebo by neměla být opravena. Dále vysvětluje řešení (v jedné položce najednou a 20% sleva funguje krásně). Konečně # 2 připomíná # 1, že každý znak v oddělení říká, že sleva platí pro všechny položky. Miluji ji! V tomto okamžiku najdu svůj hlas a poloviční vtip o mém malém množství (barvě), které splňuje kritéria. Prodejce č. 2 se usměje.

Reklama byla zpracována:

Přišel jsem do obchodu

Potvrdil jsem, že reklama byla důvodem, proč jsem přišel do obchodu

• Našel jsem oblečení na nákup
• Propagace skončila brzy
• Morální? Dobrý marketing může být zrušen, pokud všichni lidé na frontách nebyli vyškoleni, aby pochopili skutečný účel propagace - přivést více lidí do obchodu, aby zvýšili celkový prodej. V tomto případě obchod uskutečnil prodej a charita získala část z prodeje. Každý byl šťastný - s výjimkou prodejce č. 1.