Upozorňujeme na hlasovou poštu

V rámci zákaznického servisu musí váš tým věnovat pozornost hlasovým zprávám vašich zákazníků. Téměř všichni máme záznamníky nebo hlasovou poštu na našich domácích telefonech, kancelářských telefonech a mobilních telefonech. A my všichni necháme na těchto systémech nějakou odchozí zprávu, někdy vtipná, někdy tupá a bláznivá, nejčastěji přímá a podávájící základní fakta: dosáhli jste * jména *, zanechte vzkaz po tónu a zavoláme vám zpět.

Teď je tady otázka. Když uskutečňujete hovor a jste připojeni k hlasové poště, jak často vyladíte zprávu při čekání na tón? To je důvod. Pro mnohé z nás je pozvánka na hlasovou poštu tak rutinní, že ji zcela ignorujeme. A zde projevujeme naše neúcta vůči našim zákazníkům. A když tak učiníme, ublížíme vlastním podnikům.

Jako příklad, ne tak dávno jsme dostali zprávu na naší domovské hlasové poště. Bylo to od advokáta, říkáme mu pan A. Turney. Pan A. Turney zanechal vzkaz panu Cheungovi o aktuálním právním problému a potřeboval pana Cheunga, aby okamžitě vrátil jeho volání. Pro mě to bylo zřejmé špatné zacházení s telefonním číslem. Myslel jsem si, že pan A. Turney bude příští den volat pana Cheunga, když o tom neslyšel.

Následující den jsme měli od pana A. Turneyho další vzkaz a řekl panu Cheungovi trochu podrážděně hlasu, aby okamžitě vrátil jeho hovor. Teď to bylo trochu legrační, protože v té době jsem měl ve zvyku říkat vtipy o naší odchozí zprávě a můj hlas má poněkud mírný Pacific Northwest přízvuk s drobnými náznaky mého horního Středozápadu skandinávského pozadí. A abych řekl pravdu, pochybuji, že pan Cheung bude vtipně komunikovat s telefonním hlasovým poštěm.

Přišel třetí den a k mému překvapení nám pan A. Turney opustil další zprávu. Byl dost rozčilený. Můžu ho vidět, sedět u stolu, stisknout telefon na telefonu a pracovat s více úkoly, psát své delikty a retorty, zatímco třikrát bezmocně ignoruje můj vtip. Teď jsem se trochu podráždil. Takže večer jsem volal kancelář pana A. Turneyho a řekl HIS hlasové poště, že celý týden nechává zprávy pro pana Cheunga na špatném telefonním čísle. Pak jsem změnil odchozí zprávu, abych vyprávěl poněkud neuplatněný advokát. Bohužel jsem neměl číslo pana Cheunga, nebo bych ho zavolal, aby mu oznámil, že jeho právník se vážně nedostává pozornosti k detailům.

Ve čtvrtek večer jsme se vrátili domů a jistě pan A. Turney zanechal další zprávu pro pana Cheunga. Je zřejmé, že neposlouchal naše poselství s vtipným právním vtipem, nebo alespoň se nedomníval, aby se o tom zmínil, ani neposlechl své vlastní hlasové zprávy a řekl mu, že štěká špatnou telefonní tyč. Ale nemyslel byste si, že by se po téměř týden nevyrovnaných hovorů o nesprávném právním problému udělal něco špatného?

Zde je několik věcí, které je třeba zvážit ve vašich kontaktech se službami zákaznické služby s VoiceMail:

• Jste-li podnikáním, použijte v hlasové poště obchodní zprávu, včetně vašeho obchodního jména.
• Když vy, člen týmu pro péči o zákazníky, někoho zavoláte a dostanete se do hlasové pošty, poslouchejte zprávu. Neodstraňujte obsah zprávy ručně. Tam jsou dobré informace. Možná zjistíte, že osoba, kterou chcete, je mimo kancelář po dobu jednoho týdne. Nebo že se přestěhovali nebo opustili společnost. Můžete najít jiné číslo, které chcete zavolat. Nebo byste mohli zjistit, že voláte špatné číslo.
• Pokud jste slíbili, že vám zavoláte zákazníkovi, postupujte podle tohoto slibu. Váš zákazník čeká na vaše volání. Ponechte příslušné informace na hlasové schránce a pokud je to možné, zavolejte je později, abyste potvrdili, že dostali vaši zprávu.
• Pokud je pozvánka na hlasovou schránku, která se vám setkává, neuskutečnitelná, mělo by to být zřejmé, že jste pravděpodobně zadali nesprávné číslo, nebo vám zákazník mohl dát nesprávné číslo. V takovém případě byste měli vynaložit trochu dalšího úsilí, abyste je mohli kontaktovat e-mailem, nebo je vyhledat v telefonním seznamu.
• Pokud přetrváváte při odchodu zpráv z nesprávné hlasové pošty, narušíte svého stávajícího zákazníka a vy jste téměř jisté odcizit potenciálního nového zákazníka. Vím, že za právnickou práci nepůjdu s panem A. Turneym. Neposlouchal mě dříve, když si myslel, že jsem jeho klientem … Proč bych věřil, že by mě poslouchal, kdybych byl opravdu?

Ukažte svým zákazníkům, že je respektujete a hodnotíte s nimi své komunikace. Poslouchejte, co mají říkat.

str. Nedávno jsem neobdržel hlasovou poštu od pana A. Turneyho. Pravděpodobně pan Cheung najal nového právníka, protože pan A. Turney zjevně ignoroval své právní potřeby, protože A. Turney jej nikdy nevolal.