4 Tipy na to, aby jste vyšli nad rámec zákaznického servisu

Dnešní spotřebitelé očekávají skvělé služby zákazníkům a pokud je nenajdou, budou trávit své peníze jinde. Co můžete dělat, abyste mohli jít dál a dál, aby zákazníci nejen kupovali od vás, ale také doporučovali vaši firmu? Zde jsou čtyři tipy pro zajištění efektivního zapojení spotřebitelů.

1. Použijte službu Twitter k rychlému připojení k zákazníkům

Mnoho společností, jako je Nike, UPS, American Express a Ford Motor Company, využívají službu Twitter, aby okamžitě reagovaly na obavy a dotazy zákazníků. Ve skutečnosti se toto řešení stalo součástí jejich značky, stejně jako chytlavé firemní loga.

První společnost, která přemýšlela o použití tohoto inovativního způsobu, jak se spojit se zákazníky, byla společnost Comcast, pomocí Twitter handle @comcastcares, kde informoval specializovaný zaměstnanec Bill Gerth zákazníkům výpadků. Gerth také použil přímé zasílání zpráv Twitter, aby osobní informace byly v bezpečí z Twitterových boardů, aby vyřešily fakturační a systémové dotazy.

Používáte-li tuto taktiku, ujistěte se, že osoba, která má zpětnou vazbu, má skvělé dovednosti v oblasti zákaznických služeb a autoritu ".

2. Volejte své zaměstnance a roli v práci

Mnoho lidí selhává ve službách zákazníků, protože nejsou řádně vyškoleni. Každý průmysl je jiný a každý vyžaduje správný trénink zaměřený na to, co společnost prodává nebo nabízí.

Například manažer servisu v autosalonu se zabývá více frustrovanými a rozzlobenými, kteří chtějí, aby jejich vozidla ASAP. Kontrastovat to se zástupcem zákaznického servisu pro obchod elektronického obchodu, který může mít zkušenosti se zákazníky, kteří jsou také naštvaní, ale nemusí se zabývat osobními rozhovory. Správné školení předem může ušetřit bolesti hlavy v dlouhodobém horizontu.

A zatímco základy zákaznického servisu jsou obecně stejné, měli byste stále investovat do řádného školení pro vaše odvětví. Vyzkoušejte role-play scénáře a uvidíte, jak váš personál řeší problém. Po setkání s rolími se scházejte a diskutujte o tom, co fungovalo a co ne. Měli byste také pokrývat různé způsoby, jak mohou zaměstnanci zlepšit interakci se zákazníky. Taková setkání by se měla konat pravidelně.

3. Nikdy nepoužívejte "neautorizované" v čele

Zažili jsme všichni špatné restaurační služby nebo koupili něco online, které nebylo tak popsáno. Elektroniku kupujeme pouze abychom zjistili, že nefungují, jakmile jsme doma. Dokonce i nakupování na trhu může být problematické, pokud bag-person zapomene na jeden z našich položek a my se musíme vrátit.

Co také jde s těmito špatnými zkušenostmi: Obchodování s těmi, kteří nemají pravomoc pomáhat nám. Slyšíme hodně, "musím se zeptat manažera," nebo ještě horší: "Správce není v." Pravděpodobně nejhorší ze všech je: "Nemůžu dělat nic."

Umožnit zaměstnancům být proaktivní a zmocnit je k rozhodování. Dokonce i když zaměstnanec rozhodne, že byste neudělali, pokud je zákazník spokojený, je to požadované řešení. Při scénářích o hraní rolí můžete vždy posoudit "dos" a "ne".

4. Použijte hlasové šetření zákazníků

Nové buzzové výrazy v úrovni spokojenosti zákazníků jsou průzkumy "hlasu zákazníka". Ty mohou být nesmírně účinné při identifikaci toho, co vaše zákazníci rádi a nelíbí.

Trik za nimi je délka. Tři až pět otázek je více než dost, a měly by být co nejpřímější. Zeptejte se, zda služba nebo produkt byl podle očekávání. Zaměstnanci byli užiteční? Zda zákazník pocítil radost, když odešel? Mohli by měnit něco o svých zkušenostech?

Můžete také použít jednoduchý ratingový systém pomocí stupnice od jednoho do pěti, z nichž jeden je chudý a 5 je nejlepší. Analyzujte je poté, co jste získali dostatek z nich, a diskutujte o výsledcích s vašimi zaměstnanci.

Tam, kde lidé tráví své peníze velmi často, záleží na zkušenostech, které dostávají. Využití těchto čtyř tipů pro zákaznický servis posílí, jak vaše zákazníci vnímají vaši firmu.