Najděte lidi s mozky! |

Právě jsem zveřejnil generálního ředitele maminky o skvělém podnikání, ZAPPOS.COM. Myslím, že největším takeaway z tohoto podnikání je to, že pochopili, že vynikající zkušenost zákazníků bude konkurenčním diferenciačním prostředkem, který je bude úspěšný. Domnívám se, že na základě toho, co o ZAPPOSu vím, to dokázali tím, že najali zákaznické služby a nechali je používat. Příliš často, když zavolám firmě o problému, slyším "politika je … nebo je mi líto, ale nemám dovoleno … nebo pravidla kolem tohoto postupu jsou …" Nakonec to, co mi říkají, je, že nejsou aby mi pomohla a že jsem prostě šťastná. Škoda.

A co kdybyste se vždy zabývali lidmi, kteří se mohli podívat na váš problém a vy jako zákazník na individuální úrovni. Ne že by neměli pokyny a obecnou politiku, ale že jim bylo dovoleno používat svůj mozek a pomáhat vám vyřešit problém.

Vzpomínám si, jak jsem jednou vybral United Airlines, když jsem koupil lístek pro mého 14 měsíčního syna, poté co jsem si rezervoval lístek a lístky mého manžela. Rozhodli jsme se, že chceme, aby měl místo. United nemohl přidat mého syna do našeho itineráře. Měl vlastní cestu. OK. Dobře. Jak se často stává, jedna z nohou letu byla zrušena a my jsme byli znovu rezervováni. Můj manžel a já jsme byli přepraveni přes San Francisco a ano, můj 14 měsíční syn byl rezervován přes Denver. Sám. Vážně?!? Když jsem zavolal, abych to zdůraznil, skončil jsem s mými mluvčími až do doby, než jsem konečně dostal manažera, který by mohl skutečně vyřídit soudní volání, a všechny tři jízdenky pod jednou cestovní lístek na stejných letech. Trvalo mi 87 minut (displej telefonu mi říká, jak dlouho jsem na telefonu), abych se vypořádal s chybou Unitedova (pokud samozřejmě není jejich politika, aby dovolil 14ti měsícům létat sám?). Kolik by bylo lepší, kdyby osoba, na kterou jsem zpočátku dosáhla, byla oprávněna opravit situaci. A kolik by to bylo levnější pro United? 87 minut pro něco, co mělo být 10 minut.

Takže morální? Nestráchejte své lidi. Najděte dobré lidi s mozky a uvidíte to ve spodní řadě!