Banky pociťují změnu moře, protože mladí lidé hledají inovace

Připraveni k příteli vaší banky? Je pravděpodobné, že byste ji nepřátelili, kdybyste jen mohli.

Méně Američanů uvedlo, že v letošním roce mají s bankami pozitivní zkušenosti, což může podle uváděné průmyslové studie odrážet rostoucí počet mladších lidí, kteří dávají přednost mobilním zařízením přístup k finančním službám, včetně služeb poskytovaných nebankovními společnostmi.

Dospělí až k těm, kteří dosáhli 35 let, mají "podstatně méně pravděpodobné, že budou mít pozitivní zkušenosti" s americkými bankami, říká studie společnosti Capgemini, poradenská firma. Méně než polovina mladších lidí uvedla, že míra spokojenosti v tomto roce, ale celkově 54,5% Američanů uvedlo, že jejich bankovní zkušenosti jsou pozitivní. Zatímco se jedná o druhou nejvyšší úroveň mezi zákazníky finančních institucí ve všech 32 sledovaných zemích, kde jsou pouze kanadské banky, stále je to z 57,1% v roce 2013.

Pokles spokojenosti zákazníků může pro průmysl znamenat změnu v moři, protože více lidí komunikuje se svými bankami prostřednictvím sociálních médií a očekává, že jejich instituce budou poskytovat více služeb pomocí těchto kanálů, uvádí studie.

Členové generace Y - ti, kteří se narodili od roku 1980 do roku 2000 - jsou známí svou "ochotou přijmout technologii" a mají nejnižší úroveň spokojenosti s bankami, jak uvádí Capgemini zpráva World Retail Banking z roku 2014.

Vyšší očekávání

"Nikdy v životě dospělých bez pomoci internetu nebo inteligentních zařízení, digitální technologie je zásadní pro životní styl Gen Y," říká studie. "Jejich očekávání je vyšší", pokud jde o bankovnictví, uzavírá to, jelikož pouze 41,7% generace Y v Severní Americe uvádí pozitivní vztahy s finančními institucemi ve srovnání s 63,4% všech ostatních sledovaných věkových skupin.

Pozitivní zkušenosti s mobilními technologiemi se však od roku 2011 podstatně zvýšily u spotřebitelů Generace Y, tvrdí studie a poznamenává, že tato skupina je mnohem pravděpodobnější, že bude využívat smartphony a tabletové počítače pro přístup k finančním službám. Očekávají, že bankovnictví bude stejně rychlé a pohodlné na mobilních zařízeních, jako je vyhledávání, hudba a nakupování, říká Capgemini a poukazuje na to, že nejsilnější nebankovní společnosti často nabízejí konkurenční finanční služby s nižšími náklady a větší transparentností ve věcech, jako jsou poplatky.

Pomalu se přizpůsobte

Americké banky se podle studie pomalu přizpůsobují a využívají mobilní technologie nebo sociální média. Říká se, že v loňském roce všechny 25 nejvýznamnějších amerických retailových finančních institucí zpřístupnilo smartphony. Pokles míry spokojenosti může naznačovat, že Američané "dosáhnou bodu, kdy začínají očekávat více od svých bank."

Přetrvává však nesoulad v očekávání spotřebitelů a bankéřů, tvrdí studie.

Mnoho spotřebitelů považuje přístup k informacím o účtech prostřednictvím sociálních médií za nejdůležitější, zatímco většina bank nemá v úmyslu je poskytovat. Místo toho téměř všichni říkají, že vidí sociální média jako způsob poskytování informací a služeb zákazníkům. Přesto více než polovina lidí ve věku 18 až 24 let - 51% - říká, že by se pravděpodobně přestěhovali z mobilního telefonu do sociálních médií pro bankovnictví.

Banky, které usilují o rozšíření aktivit, které se zabývají sociálními médii, mohou být brzděny houbou regulačních a bezpečnostních problémů, tvrdí studie. Navíc musí být opatrní při výběru, které platformy se vyvíjejí, protože popularita stránek, jako jsou Facebook, MySpace a Twitter, může klesnout. To vše zvyšuje rizika, kterým banky čelí při vstupu do virtuálních arén, podle studie.

Sociální mediální průkopníci

Přesto některé banky již nabízejí plné vyhledávání účtu a transakce přes stránky, jako je Facebook, zatímco jiné nabízejí přes to peer-to-peer platby. Mezitím mohou poskytovatelé nebankovních finančních služeb, jako jsou Simple a Moven, integrovat služby se zákaznickými účty zákazníků, tvrdí studie.

"Předpokládáme, že sociální média se stanou trvalou součástí retailového bankovnictví a růst sociálních médií se urychlí rychlostí podobnou rychlosti, která byla zaznamenána během přijetí internetu a mobilního bankovnictví," říká Capgemini.

"Banky musí rozvíjet své chápání sociálních médií a lépe je nasadit na nejvyšší možnou výhodu," tvrdí studie. "Současně by neměli přehlížet možnost rozvíjet služby sociálních médií, které by odpovídaly potřebám, které zákazníci ani neočekávali."

Takže možná je pro tebe příjemné překvapení od těch lidí za pokladními okny a koneckonců můžete být znovu přátelé.

Bankovní obraz přes Shutterstock