Zákaznický servis: smysl pro mise

Spokojenost s prací není něco, co se přirozeně spojí s postavením zástupce zákaznického servisu - to je důvod, proč tým v Kars4Kids stojí za bližší pohled, i když vaše podnikání není Nemáte oddané oddělení zákaznického servisu.

Burnout není pro týmové pracovní telefony u tohoto neziskového programu na dárcovství automobilů. Jeden z opakování ve skutečnosti byl s Kars4Kids sedm let. Ředitel týmu zákaznických služeb pracuje již 11 let.

To je neuvěřitelný záznam s ohledem na data. Jedná se o specializované zákaznické služby; jejich odpovědnost spočívá pouze v interakci se zákazníky

Vyhoření zákaznických služeb: Co říkají data

Obecně platí, jak špatné je vyhoření spojené s lidmi, kteří pracují přímo se zákazníky? Míra obratu by vám měla dát nějaký nápad. V roce 2013 se obrat pro zástupce zákaznických služeb pohyboval neuvěřitelně vysokým 30 až 45 procent, zatímco průměrná míra obratu zaměstnanců ve všech odvětvích ve Spojených státech činila 15,1 procent.

Výzkumníci se snažili pochopit, co by mohlo pomoci předejít vyhořet. Více peněz? Bezpečnost práce? Protože pokud bychom mohli jen pomoci našim týmům, které se orientují na zákazníky, cítit se dobře, co dělají, teorie jde, je pravděpodobné, že by se drželi déle a vytvářeli více loajality zákazníků. Na druhou stranu je obecně limit, nakolik může organizace zaplatit lidem v těchto rolích. To znamená, že budete muset najít jiný způsob, jak uspokojit ty zaměstnance, aby nebyli vyvedeni do věku.

Jedna výzkumná studie zjistila, že důležitější než peníze, důležitější než bezpečnost práce, je to, že člen týmu se domnívá, že "hraje pozitivní roli v rámci širší organizace." Manažeři mohou pomoci tím, že tým udržují informovanost o misi organizace iu ziskových společností. Manažer může také členům týmu informovat, že jsou cenní a že jejich příspěvek je důležitý. Konečně, pokud se opakovatelé domnívají, že mají prospěch ze společných postupů, pravděpodobněji se budou cítit dobře o svém pracovním místě a budou se držet kouzla.

Správný postoj může pomoci předejít vyhoření zákaznické služby

Zabránit vyhoření zákaznických služeb, jinými slovy, je o postoji. Postoj člena týmu může být ovlivněn tím, jak správně vedení udržuje tým ve smyčce o větší obrázek. Na Kars4Kids to znamená sdílet příběhy s týmem zákazníků, který pomáhá organizaci. Zástupci oddělení péče o zákazníky si uvědomují, že každé dárcovství automobilů představuje další dítě, které je mentorováno, nebo stipendium na letní tábor TheZone zaměřený na osobní růst táborníků.

Zástupci zákaznických služeb Kars4Kids dospěli k významné realizaci: děláte? Dělají to dětem.

"V práci mám rozdíl, že to, co děláme, pomáhá vzdělávat děti. Přemýšlím o tom, když se zařídím pro tažnou společnost: jak můžu dostat co nejvíce za náš buck? Kdo dává největší peníze za auto? Kdo nejméně zaplatí, že ji odveze? Protože každý penny, který uděláme, bude vychovávat dítě někoho, "říká Jenny Whiteová, zástupkyně pro zákazníky Kars4Kids.

White udržuje misi v popředí své mysli, když pracuje na svých posunech. Když telefonní hovory vedou k darování, posiluje se její pocit, že hraje pozitivní roli v "širší organizaci".

Alan Guttman, další zástupce zákazníků Kars4Kids, říká, že dlouhé dny mohou být únavné, vyhoření. "" Někdy dáte dlouhé hodiny, ale máte dobrý pocit, protože víte, proč to děláte. Je to pro vyšší účel. "

Když se cítí, jak se tráví pracovní doba, Guttman rád pojede a dívá se na YouTube kanál TheZone. Rodiče táborníků v TheZone mohou být příliš zaneprázdněni, aby dali dětem pozornost, kterou potřebují. Nezávisle na tom, co dělají jejich rodiče, někteří táborníci mohou být na světě plachtí nebo rozzlobení. Na TheZone však děti mohou zajíkat králíčky za spoustu bezpodmínečné lásky nebo vyhrát fotografickou soutěž, která posiluje sebevědomí. Je to výtěžek z dárcovství automobilů, že Guttman a další zástupci ČS zpracovávají, že pro tyto děti upřednostňují kandidáty na tábor. "Je to úžasné, co tam dokázali. A to jsou děti, které by nebyly v takovém programu, kdyby nebylo to, co děláme. "

Použití podnikatelského poslání jako inspirace

Guttman je veteránem oboru zákaznických služeb. Na otázku, zda je práce pro Kars4Kids odlišná, Guttman říká, že perkusky kompenzují výtržnictví na jiných místech, ale na Kars4Kids je to poslání, které se počítá. "Podívej, pokud někdo pracuje u Forda a dostane se na nejvyšší úroveň, jsou na vrcholu nějaké výhody. Ale tady je organizace, která sedí za tím, že lidé jsou odhodláni na osobní úrovni. Když uvidíte a slyšíte lidi a příběhy, které říkají, to jen změní vaše srdce a každé auto je tak smysluplné, protože víte, že byste mohli přinést mnohem více s každým darováním. "

Pokud Guttman a White vědí širší poslání organizace, je zřejmé, že vedení se stará o to, aby je informovalo. Správce služeb zákazníků Kars4Kids Becky Kolodny říká: "Získáváme spoustu pozitivní zpětné vazby od rodin, kterým jsme pomohli prostřednictvím mnoha programů. Všichni děkujeme vám dopisům, hlasovým záznamům a příběhům našich rodin a našich dobrovolníků, kteří nám pomáhají soustředit se na konečný cíl pomoci dětem a rodinám. "

Kars4Kids asistentka pro služby zákazníkům Bella Tchiprout souhlasí, role při poskytování pocitu poslání týmu zákazníků. "Určitě jim dejte vědět, jak má práce, kterou mají, vyšší účel: zasílají se inspirativní e-maily a povzbuzují se k tomu, aby zmínili práci, kterou děláme ve svých voláních."

Kromě e-mailů mohou být členové týmu také pozvali na událost Kars4Kids, kde mohou spolupracovat s dětmi zapsanými do různých programů sponzorovaných organizací. "Jednou za rok máme také brunch, kde se dozvíme děti, které pomáháme mluvit z první ruky, a dozvídáme se více o různých programech, které jsou financovány z dárcovství automobilů, které zpracováváme. To mě udrží alespoň týden nebo dva; "říká Evelyn Klitnick.

Riki Bottonová, která pracuje pro anglická a španělštinující pobočky zákaznického servisu, souhlasí:" Připomenutí mise na ročním brunchu rozhodně mě na chvíli změní. "

Zdá se, že Kars4Kids zasáhl do vítězného vzorce, dvoustupňový přístup, který by ostatní týmy dobře napodobovali, i když jejich organizace nebo malá firma nemá

Vzorec Kars4Kids:

1. Ujistěte se, že tým obeznámený s výsledky organizace a dobrou prací
2. Ukažte jim, proč to záleží

Zdá se, že dlouhá životnost zástupců zákaznických služeb Kars4Kids být vázán přímo na smysl poslání, který řídí vedení.

Pro jednoho zástupce zákaznického servisu Kars4Kids je však smysl pro mise osobní: zákazník servisu Deborah Ezrihen skutečně zná někoho, kdo dostal pomoc od Kars4Kids. Je to vědomí, že pomáhala dětem její přítelkyni, což dělá obrovský rozdíl v tom, jak každodenně cítí svou práci. "Jestli se cítím nudné nebo frustrované, myslím na své přátele a pomoc, kterou obdrželi. To pomáhá. Pomáhá hodně. "

Spodní řádek

Udělejte si čas a ujistěte se, že celý tým rozumí a cítí se propojen s posláním vaší společnosti nebo neziskové organizace. Ujistěte se, že zaměstnanci mohou provést spojení mezi svou prací a posláním organizace bez ohledu na jejich individuální roli.