10 Nápady na získání zpátečních nešťastných zákazníků |
3.třída - Podstatná jména - Mluvnické kategorie
Co děláte, když zákazník hrozí, že opustí váš produkt nebo službu? Některé společnosti vůbec nereagují, zatímco jiné reagují na výstupní průzkum. Ale pro začínající podniky, snažte se je získat zpět - a učit se z jejich zpětné vazby - je často lepší strategie.
Chcete-li se dozvědět, co funguje nejlépe, zeptali jsme se 10 zakladatelů následujících:
můžete ukázat hodnotu zákazníkům (a možná i získat zpět), kteří hrozí, že opustí vaši službu nebo firmu jinou?
Líbí se mi vytvořit písemný plán útoku pro řešení otázek zákazníků. Za prvé, toto je rozhovor, který by se měl dělat po telefonu. Když hovoříme, píšu e-mail s konkrétními akčními kroky, a co je nejdůležitější, data splatnosti. Tímto způsobem zákazník může vidět konkrétní kroky pro řešení jejich obav. Povídám jim upřímně, že pokud ztratíme termíny nebo výsledky, nabídneme vám plnou náhradu.
- John Rood, příprava dalšího kroku
Podívejte se na situaci poctivě a zhodnoťte, zda má zákazník platný bod. Pokud ano, omluvte se bez výmluv. Udělejte předmět vašeho e-mailu nebo první řádek vašeho telefonického hovoru: "Zatracili jsme se." Firmy jsou zřídkakdy transparentní a upřímné a je pravděpodobné, že získáte svou loajalitu tímto způsobem, než kdyby to bylo perfektně.
Alexandra Levitová, Inspirace při práci
Když si klienti chtějí odejít, často je vyhrazujeme okamžitě a necháme je v plánu produktu a související časové ose. Tento záblesk do budoucnosti jim dává: a) pocit důležitosti v důsledku asymetrických informací a b) jasnou cestu, kterou mohou určit, zda se náš produkt bude lépe hodit pro ně v průběhu času. Až 80% času to stačí.
- Brennan White, Strážní věž
Ukazujeme uživateli trochu empatii vůči jejich hrozbě. Díky tomu skutečně posiluje důvěru, kterou máme v našem produktu, což zákazníkovi způ- sobuje zpochybnění jejich rozhodnutí odejít. Existuje reverzní psychologický efekt ve hře, která často funguje lépe než narazit, jak se zoufale snaží zachránit.
- Janis Krums, OPPRTUNITY
Vaši zákazníci čelí mnoha problémům, které jsou mimo rozsah vašeho produktu nebo platformy. To však tyto problémy neznamená. Ve společnosti Inside Social jsme našli úspěch a přinesli našim zákazníkům průzkum a návrhy na další aspekty jejich digitálního marketingu (nesouvisející s našimi produkty). To nám pomáhá prokázat hodnotu a důvěryhodnost při budování důvěry.
- Brewster Stanislaw, Inside Social
Pokud zákazník hrozí, že opustí nebo vás opustil, může být pozdě. Naučil jsem se to brzy a stále se naučit tuto lekci denně v podnikání. Snažíme se o získání a získávání nových obchodů a nových zákazníků, a proto zapomínáme na to, že si vážíme, komunikujeme a zůstáváme před našimi současnými zákazníky. Chcete-li zůstat před touto situací, jděte na cestě, abyste ocenili své klienty denně.
- Matt Shoup, MattShoup.com
Dobré datum je začátek krásného vztahu. Použijte to svým zákazníkům, abyste ukázali, že mají plnou pozornost. Vytvářejte skvělou konverzaci aktivním poslechem, kladením otázek a zamyšlením. Uvědomte si, že je zapotřebí mnoho dat, aby se vytvořil vztah, a podle toho vytvořte strategie zaměřené na zákazníky.
- Lauren Perkinsová, Perks Consulting
Obzvláště pro technologii, je váhání vložit lidi do procesu uchovávání. I když většina z hodnoty může pocházet z technologie, je stále ekonomicky zdravé pro většinu firem, aby měli správce účtů nebo zástupce úspěšných zákazníků, jejichž úkolem je dát lidskou tvář k značce a produktu. Pak, pokud je problém, zákazník již má vztah se společností.
- Robert J. Moore, RJMetrics
Zvedněte telefon a zavolejte mu, aby přesně zjistil, co nefunguje. Pokud by jejich otázka mohla být zodpovězena brzy k vydání, nabízíme hluboké slevy, dokud je tato funkce uvolněna. Někdy dokonce rychle urychlujeme jeho vývoj, abychom tento zákazník potěšili. Pokud se zákazníci chrlí, protože jejich využití kleslo, můžeme udělat trochu koučování a vytvořit plán, který by znovu zapůsobil na koncové uživatele.
- David Hassell, 15Five
Vždy své silné stránky uvádějte na trhu. Zajistěte je součástí re-marketingových reklam, držte hudbu, e-mailový marketing a prodejní místa. Pomůže udržet zákazníky loajální vůči vaší značce a umožní mnohem jednodušší vyřešení problémů, když se objeví.
- Robert De Los Santos, Sky High Party Rentals
Prognóza kurzu: maďarský forint – česká koruna Prognóza kurzu: polský zlotý – česká koruna
