4 kroky ke zlepšení negativních recenzí firmy

Austin, Texas-založené stěhování společnosti Cow Movers má více než 300 Yelp recenze, a převážná většina je pět hvězdiček. Ale těch pár negativů stále drží majitele Wade Lombarda v noci. Část důvodu, říká, je proto, že je tak investován do úspěchu své společnosti.

"Srovnávám své podnikání s mým dítětem," říká Lombard, jehož společnost zaměstnává asi 90 lidí a má čtyři pobočky v centrálním Texasu. "Jednoho dne můj kluk může udeřit domů a já budu nejšťastnějším táta na světě. Příští den by mohl být v kanceláři ředitele a já budu jako: "Kámo, prodám vás na eBay." "Jsem tak šílený u mého dítěte. Cítíte stejnou emocionální horskou dráhu s vaší firmou."

Pokud budete podnikat výkon vašeho malého podniku osobně, jako Lombard a tolik jiných podnikatelů, čtení negativních recenzí může být rozrušující. Ale místo toho, abyste o něj spali, postupujte podle těchto kroků, abyste zlepšili své hodnocení.

1. Oddechujte.

Odpovězte na okamžitý negativní komentář a riskujete, že budete říkat něco neprofesionálního, říká Lombard. "Nikdy nikdy neodpověděl na negativní recenzi při prvním čtení. Je mi jedno, kdo jste - jste tak citově spojeni s vaším podnikáním, "říká.

Místo toho jděte na živou procházku. Promluvte si s blízkým přítelem nebo členem rodiny. Jakmile budete mít nějakou emocionální vzdálenost od situace, budete lépe vybaveni, abyste ji opravili.

2. Zjistěte, co se stalo.

Když lidé píšou recenze online, někdy jsou stížnosti legitimní. Jinak jsou zbytečně oškliví. Mnoho recenzních stránek, jako Angie's List a Yelp, vyžadují, aby recenzenti zveřejnili své první jméno a příjmení. Přesto se fenomén, který se nazývá on-line disinhibiční efekt, stále zhoršuje lidi online než osobně, říká Dr. John Suler, profesor na Univerzitě Rider v New Jersey, který zkoumá kyberpsychologii.

Pokud se zákazník osobně stěžuje na vlastníka firmy, zákazník může okamžitě zjistit, zda je majitel na stížnosti rozčilený, rozčilený nebo omluvný a odpovídajícím způsobem přizpůsobit jeho zprávu. Pro online interakce však tyto hodnotné vizuální názory chybí a v důsledku toho je někdy takt.

"Když lidé vidí zpětnou vazbu, mají tendenci to tónovat," říká Suler. Ale pokud jde o psaní recenze online, lidé mají tendenci být kritičtější. "Je to jako divoký divoký západ," dodává. "[Recenzenti] si myslí, že mohou dělat a říkat, co chtějí."

Přečtěte negativní recenze a zjistěte, co je středem stížnosti. Poslechněte příběh vašich zaměstnanců a zjistěte, jaké chyby byly na vašem konci. Byl tento zákazník skutečně strávil tři hodiny čekání na službu? Dělal ten zaměstnanec skutečně něco hrubého zákazníkovi, kterému sloužili? Začněte s předpokladem, že vaši zaměstnanci dělají to nejlepší a jsou připraveni se poučit z chyb. Proveďte potřebné změny zásad, abyste minimalizovali budoucí chyby.

3. Učiňte věci v pořádku.

Jakmile zjistíte přesně, co se stalo, je čas se dotknout základny s recenzorem. Je pravděpodobné, že on nebo ona bude rád, že jste si udělal čas na to, abyste na ně odpověděli.

"Pokud jsou jejich kritika legitimní, snažte se s nimi uvažovat a souzený s nimi," říká Suler. Začněte tím, že poděkujete Vašemu recenzentovi, že jste si udělal čas psát o jeho obavách a nechat jej, aby věděl, jaké změny - pokud nějaké - máte v plánu. To položí základy konstruktivního rozhovoru.

Reagovat na veřejném fóru může potenciálním zákazníkům ukázat, že jejich spokojenost je pro vás důležitá. Pokud je recenzent nespokojen s produktem nebo službou, nabídněte mu slevu na příště nebo vrácení peněz.

4. Pokračujte dál.

Poté, co jste se dozvěděli, co můžete od špatných recenzí, řešit obavy zákazníků a dělat to nejlepší, aby se věci ujistili, nechte to jít.

V tomto roce plánuje společnost Square Cow Movers provést šest tisíc kroků. "Setkáváme se s lidmi v nejzranitelnějším státě," říká Lombard. "Z 6000 pohybů budeme mít nějaké nešťastné lidi. Stejně jako to nenávidím, stejně jako ztrácím spánek - to je jen fakt života. V určitém okamžiku musíme pokračovat dál."

Obrázek přes iStock.