Chvála, kde je praxe splatná

Začalo to jednoduše výměnou e-mailů. Konečná pošta byla krátká a na místo "díky za skvělou službu zákazníkům, bohužel je to neobvyklé." To mě napadlo.

Pro mě byla výměna docela rovná. Zákazník odeslal e-mail s dotazem. Byl jsem brzy předtím, než dorazil tým pro zákazníky a přihlásil jsem se k našemu nástroji pro správu e-mailů. Byla to přímá žádost, takže jsem skočil a odpověděl. Zákazník se vrátil později než dopoledne s jinou otázkou a po prvotní korespondenci se mnou opět odpověděl. A pak jsem si vzpomněl na poslední zkušenost s utilitou ve Velké Británii. Byla jsem hloupá, když jsem je odeslala fakturačním dotazem a obdržela autoresponenci, že bych jim mohla očekávat, že se jim ozve "během 28 pracovních dnů". Museli si dělat srandu? Ale nebylo to.

Díroval jsem 28 "Pracovní dny". Došlo 28 pracovních dnů. Můj dotaz zůstal nezodpovězen. Požádal o další poštu. Hádáte, kde to jde - stejnou automatickou odpověď. Jel jsem přímo do Twitteru, kde jsem předával příběh co nejlépe jsem mohl v omezeních 140 znaků limit. Myslím, že můj příspěvek obsahoval frázi, která se týkala "zneužívání monopolních mocností". Moje odpověď od dotčeného zákaznického servisu byla během hodiny, ale tento působivý čas odezvy nebyl spojen s žádnou látkou. Dotaz zůstával nezodpovězený, až do třicet pracovních dnů po mém počátečním poště jsem měl smysluplnou odpověď. Zatímco tyto dva extrémy představují různé vyprávění, rád bych si myslel, že čím dál víc z nás se snaží více podobat mému otevření příklad. V dnešním světě musí být zákaznický servis vylepšen na takové úrovně, že i Tony Hsieh ze slávy Zappos.com by byl šťastný #. Musí být osobní, citlivý a agnostický. Zákazníci už nejsou spokojeni, když sedí za "podržení", zatímco číslo s prémiovým tarifem účtuje pod svým jménem účet. Sociální média přinášejí transparentnost všem a úroveň služeb stále více informuje o rozhodnutích o nákupu.

Jako manažeři se musíme přizpůsobit tomuto novému světu. Pokud to znamená další školení pro zaměstnance, pak to tak bude. Nebo lepší design produktu. Nebo zvýšené zdroje. Jako jeden z nich jsem slyšel, že mluvil nedávno - "každý kontakt se zákazníkem je příležitostí, abychom mohli posoudit, zda bychom mohli lépe dělat věci."

A konečně, pokud to znamená lepší nástroje a produkty pro správu služeb zákazníkům, považovat za užitečné investice. V tomto případě služba Email Center Pro, nástroj pro správu e-mailů založený na cloudovém rozhraní, který jsme vytvořili v rámci společnosti Palo Alto Software, hrál v tom, že mi umožňuje efektivně spravovat příchozí poštu podpory. Dobrý pracovník chválí své nástroje.