Jak dobře zpracováváte svůj buzz? |

Dnes ráno jsme zahájili náš tým, který zpracovává všechny naše příchozí žádosti o zákaznické služby, prodeje a technickou podporu bzučení s aktivitou, jakmile dorazí do kanceláře. Během víkendu jsme měli od zákazníků stovky e-mailů a žádali o pomoc se všemi, od upgradu jejich softwaru na naši novou verzi Business Plan Pro až po týmy vedoucích pracovníků, kteří používají naši online službu pro ukládání a spolupráci obchodních plánů SecurePlan

a všechny naše stovky e-mailů byly zodpovězeny přes víkend. Vidím poděkování, že zprávy, které létají do sdílených schránek, potvrzují, že náš tým opět provedl úžasnou práci s těmito dotazy velmi rychle a stále s vynikajícím zákaznickým servisem a přesnými odpověďmi.

Zde jsou tři klíčové faktory, dovolte nám řídit příchozí komunikaci tak efektivně s malým, oddaným týmem:

1. Email Center Pro: Toto řešení jsme vyvinuli interně, abychom překonali zjevné problémy se sdíleným e-mailem.

Celá léta jsme spálili spousty času našich manažerů, kteří distribuovali e-mailové zprávy celé ráno, jen aby byli připraveni na odpovědi a následně. Všichni víme, že doba mezi příchodem a vstupem do vedení může znamenat rozdíl mezi vysokým a nízkým poměrem zatížení. Nechte vedoucí sedět nedotčené a vaše vyhlídky buď ztrácejí zájem nebo budují frustraci na základě vašeho nedostatku komunikace. Váš potenciální zákazník někdy řekl, že se domnívají, že by jejich podnikání nemuselo být pro vás důležité jako společnost, protože nedostala včasnou odpověď?

Manažeři, kteří kontrolují adresy jako sales @, customerservice @ a info @ strávili ráno předávání zpráv do osobních e-mailových schránek, jen aby ztratili jakoukoli viditelnost a kontrolu kvality nebo skončili hromadou druhých odpovědí, které potřebovaly rychle (a příliš často ne). výzvy byly

zcela překonány. S e-mailovým centrem Pro pracujeme prostřednictvím e-mailu jako tým, přiřazujeme zprávy osobě se správnou odborností, zapojujeme se do interních konverzací o tom, jak nejlépe odpovídat a opětovně využívat, doladit a vytvářet nové odpovědi na otázky. Rychlost zákaznického servisu se neustále zvyšuje a úžasná věc je, že se současně zlepšila přesnost, kvalita a osobní služby. 2. Vnitřní Instant Messaging (každá příchuť funguje - klíč je v tom, že všichni jsou k dispozici).

Náš tým péče o zákazníky odpovídá na telefonní hovory, reaguje na e-maily, dělá odchozí hovory a chatování s našimi zákazníky prostřednictvím naší webové stránky. Se všemi těmito simultánními komunikačními linkami se neustále otvírá, jak si vzájemně spolupracujeme, abychom mohli sdílet osvědčené postupy, spolupracovat na odpovědích a rychle poskytovat přesné odpovědi? My spolupracovníci okamžitých zpráv, další oddělení, manažeři, ředitelé a dokonce i naši vedoucí pracovníci na úrovni c pro odpovědi. Živá komunikace a spolupráce v reálném čase znamená, že správná odpověď přichází ke správnému zákazníkovi bez prodlevy, eskalace hovorů a jakéhokoliv druhu běhu.

3. Empowerment.

Zachovala jsem to kvůli důležitosti. Empowerment je klíčem ke všem normálním, každodenním lidem, kteří vytvářejí náš tým, který stojí v tvář zákazníkům a který v pracovním prostředí svítí jako superstar. Bez zmocnění našeho lidu k tomu, aby se rozhodování zakládalo pouze na dosažení cílů našich zákazníků, mohli bychom utrácet obrovské rozpočty, velké inženýrské zdroje a nekonečné vzdělávání zaměstnanců, aby využívali infrastrukturu a nástroje, které by nakonec skončily ztrátou podnikání a zklamáním našich stávajících zákazníků. Schopnost našich členů, kteří čelí našim zákazníkům, aby se rozhodli a vědí, že jsou podporovány celou cestou až do řetězce, je rozdíl mezi tím, že jste v pozastavení, mluvíte na více úrovních a odděleních a obecně jste obdrželi špatnou službu versus získání správného odpověď, hned, poprvé.

Najděte vaši rovnováhu a najděte ji rychle, protože dobré nástroje v rukou výkonných zaměstnanců se rovnají skutečnému úspěchu.

Jake Weatherly

Ředitel zkušeností zákazníků

Palo Alto Software