Od brick to click: Optimalizace zkušeností zákazníka |

Bplans a Palo Alto Software jsou silnými příznivci vlastníků malých a velkých firem. Pracujeme s podobně smýšlejícími partnery, kteří také chtějí pomoci vašim podnikům uspět poskytnutím těch nejlepších nástrojů a obsahu pro práci.

Pokud se naši čtenáři rozhodnou dozvědět se více nebo nakupovat z odkazů na naše partnery, někdy získáváme pobočkové provize, které podporují misi společnosti Bplans.

Zkušenosti zákazníka s vaší společností začínají okamžikem, kdy je vystaven vaší značce nebo produktu. Digitální podnikání - ať už prostřednictvím inventarizačního systému založeného na cloudových aplikacích nebo online marketingu - často umožňuje robustnější a sledovatelnější vztah se zákazníky

Když digitalizujete svou firmu, máte nejen větší kontrolu nad celou cestou zákazníka, můžete také přizpůsobit tuto zkušenost jednotlivcům na základě toho, jak nakupují, co chtějí a kde stráví čas.

Vytváření přizpůsobených zkušeností je ideálním způsobem, jak se majitelé podniků mohou odklonit od větších konkurentů. U mnoha malých podniků se stala důležitější budovat trvalé vztahy se zákazníky než jednoduše vyzkoušet jediný prodej. Digitální podnikání se stalo klíčem k pěstování dlouhodobějších vztahů s patrony a díky tomu bylo dosaženo průhlednějšího pohledu na finanční zdraví vašeho podniku, a to posouzením cesty zákazníka. Zde je pět kroků, které vám pomohou vytvořit online smysluplné vztahy se zákazníky.

Krok 1: Vytvořte jednoduchý vstupní bod

Jelikož zákazníci začali očekávat bezproblémový zážitek, bez ohledu na kanál je třeba, aby podniky mohli reagovat a vytvářejí prodej v preferovaném způsobu jejich zákazníka

Black N Bianco, formální oblečení pro děti se sídlem v El Monte, Kalifornie, vytvořilo své webové stránky jako vstupní místo. Black N Bianco nabízí speciální pobídky k odměňování spotřebitelů, kteří se angažují online, včetně slev, bodů, bezplatných vzorků a prezentace zákazníků - smlouva, která nabízí 20 procent z příští objednávky pro ty, kteří sdílejí fotografie svých dětí oblečených v oblečení Black N Bianco. Všechny tyto pobídky nejen pomáhají vytvářet silnější on-line přítomnost, ale také nakonec vytvářejí snadný vstupní bod, který pomáhá zákazníkům kombinovat osobní a online interakce s touto značkou.

Peli Peli, Jižní Africká fusionová restaurace v Houstonu v Texasu využívá svou on-line přítomnost jako "pokračování budování vztahů s našimi zákazníky v prostředí, které je pro ně pohodlnější," říká majitel Thomas Nguyen. "Když jsme online prostřednictvím sociálních médií nebo posíláme e-maily, mohou zákazníci k nim přistupovat a být součástí našeho ekosystému, když jsou doma nebo v práci a kontrolují svůj telefon. Rádi bychom zahrnuli užitečné informace, které se netýkají naší restaurace - například věci, které mají dělat Houston nebo tipy na vaření - s cílem zlepšit jejich životní styl. Chceme budovat naši značku, ne jen prodávat náš zboží nonstop zákazníkovi. Rádi bychom si mysleli, že máme dlouhodobé vztahy s našimi zákazníky, a proto se snažíme neustále tlačit naše produkty online. "

Krok 2: Přizpůsobení zkušenosti

Jakmile jsou vaši zákazníci ve vašem online ekosystému, máte dokonalou příležitost a nástroje pro vytvoření zážitku, který je pro ně přizpůsoben.

Podle společnosti Chu je připojení a sledování zákazníků prostřednictvím on-line platforem tím nejlepším způsobem, jak zákazníkům Black N Bianco nabídnout osobní zkušenosti s nakupováním. "Například služba, kterou používáme, je schopna určit, které produkty každý zákazník pravděpodobně zakoupí na základě svých metrik," vysvětluje. "Pokud budou váháni k nákupu položky, pošleme jim kód slevy pro přesnou položku, kterou chtějí. Aplikace má také možnost zasílat zákaznické slevy na své narozeniny. Je to jen malý způsob, jak ukázat našim zákazníkům, které nám záleží, a personalizovat jejich nakupování. Nejedná se o vytvoření faktoru "wow" stejně jako o pochopení vašich zákazníků a jejich potřeb. "

Podobně Peli Peli spolupracuje se zákazníkem buď prostřednictvím e-mailu, nebo prostřednictvím svých preferovaných kanálů sociálních médií. "Někteří reagují na e-maily, jiní preferují Facebook, Instagram a Twitter," říká Nguyen. "Je důležité, abyste měli přítomnost na každém médiu, abyste mohli oslovit více zákazníků a poskytnout jim přesně to, co hledají, prostřednictvím tohoto média."

Krok 3: Poskytněte zákazníkům dokonalý servis

na osobní úrovni je skvělý způsob, jak je dostat do místa prodeje, udržet je zapojený do prodeje a (co je důležitější) poté je nezbytně nutné pro budování vašeho vztahu. Jednoduchý způsob, jak toho dosáhnout, je bezchybný zákaznický servis.

Pokaždé, když zákazník provede nákup od společnosti Black N Bianco, obdrží krátký průzkum. "Je to jednoduchý způsob, jak získat skutečné, nestranné metriky na našich zákaznických službách a nakupování," říká Chu. Kromě dotazování na několik otázek zahrnuje průzkum zákazníkům i komentářovou schránku, která zákazníkům poskytne zpětnou vazbu ohledně toho, co společnost Black N Bianco mohla udělat pro zlepšení spokojenosti zákazníka. "Zákazníci jsou naší prioritou číslo jedna a využíváme zpětnou vazbu jako motivátor pro zlepšení našeho podnikání," dodává Chu.

Black N Bianco také používá živý chatový systém, který poskytuje přímou podporu od zaměstnance. "Trénujeme naše živé chatové operátory, aby byli proaktivní v poskytování skutečných a opravdových služeb našim zákazníkům, aby se zajistily všechny jejich potřeby," říká Chu. "Spotřebitelé online potřebují nepřetržitou podporu a systém podpory živého rozhovoru se ukázal být velmi užitečným nástrojem. Zvláště zlepšila měřítka spokojenosti zákazníků. "

Krok 4: Nechte je vrátit

Není nic cennějšího než budování obhájců vaší značky - zvláště když jste již vytvořili vztah se svými zákazníky. Udržujte komunikační linky otevřené a informujte zákaznickou základnu o tom, co se děje s vaší firmou, je snadné dělat online a neocenitelné při budování značky.

Zatímco Peli Peli neprodává produkty online, jeho robustní online přítomnost umožňuje podnikům informovat zákazníky o tom, co se děje s restaurací, "zejména pokud jde o propagace, události a filantropii," říká Nguyen.

Navíc použití technologií jako prostředku komunikace a poslechu zákazníků je pro zákazníky obohacující a vaše podnikání. Je důležité, aby tyto digitální kanály byly stejně důležité, aby byly dobře prováděny, což znamená, že zákazníkům odpovídá včas a zdvořile. Tímto způsobem získáte cenné postřehy a zpětnou vazbu a vaši zákazníci budou mít pocit, že je jejich hlas slyšen.

"Nabízíme různé způsoby, jak s námi komunikovat přímo, abychom usnadnili péči o naše zákazníky "problémy," říká Nguyen. "Namísto toho, aby nás mohli volat nebo zaslat e-mailem s problémy, mohou naši zákazníci s námi komunikovat prostřednictvím Facebooku, Instagramu a Twitteru, aby nám sdělili, jak můžeme být lepší. Je to neocenitelné. "

Krok 5: Udělejte si čas na osobní dotek

Zatímco podnikání digitálně umožňuje plynulější interakci mezi vaší značkou a vaším zákazníkem, může také uvolnit váš čas, což vám umožní dále investovat do vašim zákazníkům. Digitální bankovní produkty, jako je digitální kontrola a produkty šetřící částky, vyžadují určitou práci a dodatečný čas při řízení peněžních toků a každodenních operací.

Díky tomuto druhu kontroly můžete přesměrovat čas prodlení, který byste buďte výdaje dělat knihy a zaměřit se na své zákazníky místo. Ať už se jedná o analýzu trendových nákupních dat nebo o to, že jste v obchodě v přední části domu, přidání osobního dotyku může pomoci zvýšit vaši reputaci jako první zákaznická společnost, což nakonec podpoří váš prodej

. vytvořte průběžný obousměrný dialog se svými zákazníky. Díky tomu, že firma značně posiluje svou značku, zákazníci se mohou zapojit do obohacujícího a na míru šitého nakupování. Pokud chcete získat konkurenční výhodu, zvážit, jak můžete přidělit více času na získání hlubších a dlouhodobějších vztahů se zákazníky založenými na loajalitě, kvalitě a dostupnosti.

Přečtěte si více o tom, jak vám mohou produkty společnosti Spark Business pomoci podnikat digitálně.

Tento blogový příspěvek je sponzorován společností Capital One® Spark Business® pouze pro informační účely. Jakékoli názory nebo názory jsou názory autora a nikoliv Kapitálové. Není-li v tomto příspěvku uvedeno jinak, společnost Capital One není přidružena k žádné ze zmíněných společností a ani ji neschválí. Jakékoli ochranné známky nebo jiná duševní vlastnictví, která jsou používána a zobrazována, jsou vlastnictvím jejich příslušných vlastníků. © 2017 Capital One.