Nejlepší způsob řešení stížností zákazníků

Pokud uvažujete o založení malého podniku nebo jste právě nedávno spustili, je na vašem radaru nepochybně fantastický zákaznický servis.

Chcete, aby vaši zákazníci přišli mimo zkušenost s vaší společností, která vás viděla v nejlepším možném světle. V optimální situaci by se většina z nich stala nejen opakovanými zákazníky, ale také by váš produkt nebo službu nadšeně doporučovala ostatním.

To je však jednodušší, než je hotovo. Řešení stížností zákazníků může být obtížné, obzvláště správně při zahájení nového podnikání. Jakkoli těžké může být kritizovat, je to nesmírně důležité pro růst vašeho malého podniku. Dokonce i v případě, že zákazník vám nutně neposkytuje zpětnou vazbu, učení se v minulosti drsných slov a slyšení platných stížností a návrhů na zlepšení je životně důležité.

Nerobte se! Zde je to, co potřebujete znát pro snadné vyřizování stížností zákazníků.

Jak vypadat minulost negativity

Zahájení nového podnikání může být děsivé. Investování času, úsilí a financí do podnikání, které nemusí být jisté, může být zastrašující.

Stížnosti zákazníků by však neměly zvyšovat stres. Strach z neúspěchu je vysoký na seznamu důvodů, proč lidé někdy rozhodnou, že nebudou usilovat o skvělé nápady. Pro některé, kritika nebo stížnosti lze považovat za selhání - ale nejsou. Jsou vlastně právě naopak; jsou to příležitost ke zlepšení.

Možná jste slyšeli hororové příběhy od jiných majitelů firem o "nejhorším zákazníkovi vůbec", ale měli byste vědět, že tyto typy scénářů jsou vzácné, i když nezapomenutelné. se stane, nezapomeňte, i když jste byli neúspěšně doručeni, vaši stěžující zákazníci poskytují informace o tom, jak zlepšíte svou firmu a přístup k zákaznickým službám. Pokud sledujíte stížnosti tímto způsobem, budete moci lépe připravit sebe a váš tým na jakékoli náročné konverzace.

Posaďte se se svým týmem a sestavte seznam realistických otázek nebo stížností, které byste mohli obdržet nebo které jste již měli v poli. Brainstorm způsoby, jak úctivě vyřešit nejnáročnější scénáře. Tímto způsobem budete všichni připraveni, když vám přijde skutečně složitá osoba.

Pracovat v zákaznické službě již více než deset let, nemohu vám říct, kolik nepříjemných interakcí jsem měl. Měl jsem zákazníky křičet, používal špatný jazyk a napadl mě osobně. Ačkoli, když se zaměřím na přesné případy, kdy došlo k takovému problému, mohu opravdu myslet jen na několikkrát, kdy jsem zanechal interakci skutečně rozrušený. Z větší části jsem cítil, že jsem měl nástroje a zkušenosti potřebné pro zvládnutí obtížných hovorů. Přesto jsem se pro některé eskalované případy úplně ztratil. Když jsem se ohlédl zpátky, v době, kdy jsem nebyl si jistý, co dělat, obecně přišel, když jsem nebyl řádně vycvičený. Jako vůdce rozrůstajícího se podnikání, mluvit přes první procento nejtvrdších hovorů, ačkoli jsou jen málo a daleko, budou mít vliv na důvěru Vašich zaměstnanců.

Například jsem byl jednou zavolán žena, která používala téměř každý nástroj, že mě musí rozdělit a získat to, co chtěla. Vzpomínám si, jak se fyzicky otřásá, protože jsem netušila, jak ji uklidnit; Jednoduše jsem se neučil, jak zvládnout tento typ hovoru.

V té době jsem pracovala jako manažer pro firmu zaměřenou na přímý prodej. Zákazník měl pocit, že byla podváděna, protože obdržela alternativní produkty k tomu, co bylo načrtnuto v našem startovním kitu - ale souprava uvedla, že výrobky se mohou lišit. Jak jsem to viděl, nemohlo jsem nic dělat. Náš produktový výpis ukázal, že je možné, že by jí v sadě dostávaly stejné (ale odlišné) produkty a ti z nás v zákaznickém servisu byli našimi nadřízenými informováni, že bychom se na tuto otázku neměli ohýbat. Bez ohledu na to, jak efektivně jsem měla pocit, že jsem jí tyto informace sdělil, nemohla se o ni starat méně. Musel jsem se zbavit volání po pár minut, abych se uklidnil. Po asi jedné hodině sem a tam s touto ženou jsem šla ke svému nadřízenému a bylo mu řečeno, abych jí dala to, co chtěla.

Byl jsem šokován a rozrušený a cítil jsem se jako blázen, když jsem se vrátil do telefonu s mým zákazníkem. Bylo nám řečeno, že bychom měli zvládnout tyto typy hovorů a nebyl jsem schopen. Nebyl jsem trénován na to, co dělat, kdyby zákazník nezabral odpověď, ale další část problému byla moje vlastní tvrdohlavost. Musel jsem jít do mého vedoucího týmu a dostat je do pozornosti předtím, než jsem se (a zákazník) stala tak zoufalou.

Důvodem, proč jsem se zmínil, je poukázat na skutečnost, že je naprosto nezbytné mít plán místo, kde se dostanete jedno procento skutečně zhoršených a nepředstavitelně trvalých zákazníků. Pokud je plán na nejvyšší úrovni poskytnout zákazníkovi to, co chtějí, přemýšlejte o tom, jak to uskutečnit na úrovni nadace zákaznického servisu - během tréninku.

Posílení zaměstnanců je absolutní nejlepší věc, kterou můžete udělat, stopy. Nezáleží na tom, jak se volání spustí, pokud mají vaši zaměstnanci možnost vyřešit problém sami, odjedou s pozitivními, posílenými, úspěšnými a připraveni okamžitě přijmout další problém a vy jako vedoucí a vlastník vašeho podnikání bude také zanechat pocit, že jste vycvičil důvěryhodných a schopných jednotlivců dělat důležitou práci péče o zákazníky, i ty obtížné.

Hledání správné rovnováhy

Někdy se budete chtít zaměřit na pozitivní komentáře obdržíte, což pravděpodobně převažuje negativní. Myslím tím, že pozitivní komentáře mohou mít větší vliv na váš tým, takže je nemusíte lesknout.

Často spokojení zákazníci mlčí o svých pocátech. Možná nedostanete povodně pozitivních komentářů, abyste je zesílili a oslavili. Je to snadné, aby se společnost ztratila v pokusu o odstranění každého negativního komentáře, ale to prostě není realistické. Samozřejmě to neznamená, že se nebudete snažit, abyste pomohli všem zákazníkům mít to nejlepší zkušenost, znamená to pouze to, že chápete, že ne 100 procent zákazníků bude potěšeno. Většina bude, ale každá úspěšná společnost vám to řekne, že smutně, prostě nemůžete všechno potěšit.

Snadnou chybou je neustále zobrazovat tým vašich zákazníků stížnosti každý negativní komentář. Možná to vypadá jako dobrý přístup, způsob, jak jim pomáhat vidět chyby a zlepšovat se (a někdy je to pravda). Soustředěné zaměření se na negativní komentáře může vést k narušení morálky vašeho týmu v průběhu času, zejména pokud jsou prezentovány pouze jako důkaz selhání.

Nejedná se o nic, co by bylo možné diskutovat o negativní zpětné vazbě jako o vzdělávací příležitosti, ale váš tým se musí cítit jako mají nástroje, které mají být úspěšné ve svých pozicích, takže se ujistěte, že jim pomáháte používat negativní zpětnou vazbu k růstu. Tento pocit posílení je zásadní, když se zabýváte složitým zákazníkem.

Poslední věcí, kterou chcete, je, aby váš tým v podstatě převedl negativitu z minulých stížností na budoucí interakce se zákazníky - začnete vidět morální problémy, které mohou eskalovat do ještě více stížností. Pokud chcete, aby se problémy vyřešily při první interakci, vyškolejte své zaměstnance a posilněte je tak, aby měli nástroje a důvěru, aby mohli dělat svou práci dobře.

Využijte této příležitosti, abyste vytvořili plán zlepšení. Nezapomeňte na stížnosti; objímat je a studovat je. Když začnete vidět trend, nezapomeňte ho sledovat. Vzor podobných stížností by měl říkat, že existuje problém, který byste vy a váš tým museli hledat. Ujistěte se, že jste také sledovali pozitivní výsledky a zlepšení, které váš tým v průběhu času dělá. Sdílejte tyto informace se zbytkem vaší organizace, abyste pomohli otevřít dialog v rámci celé společnosti, který může vytvářet náhled a nové nápady, které byste jinak vynechali.

Klíčem k vyřizování stížností zákazníků je zmocnění. Pokud vytvoříte plán pro vaši firmu, který pracuje

pro vaši zaměstnanci - ne proti nim - musíte být úspěšní. Zaměřování na pozitivní úspěchy a odměňování pozitivních úspěchů pouze zvýší schopnost vašich zaměstnanců zručně zvládnout negativní interakce