Tajemství vytváření fanoušků: Dobrý zákaznický servis není dost |

Jsem stará škola. Přišel jsem v době, kdy byl zákazník vždy v pořádku (i když nebyli!). Ve své první práci v Dunkin Donuts jsem se rychle učil, co to znamená. Bylo mi 14 let, vzhledem k tomu, že moje matka, která spravovala jiný obchod stejného majitele, rozhodla, že potřebuji něco, abych "vydržel z problémů" … a měl jsem postoj. Bylo mě sledováno, zkoumáno a tajně nakupováno a znovu a znovu jsem se díval, aby sledoval můj "hubený" postoj. Dunkin Donuts byl obrovský v oblasti služeb zákazníkům - stejně tak byly práce, které jsem měl v následujících 10 letech; sandwich maker, servírka, zástupce zákaznického servisu - všichni mi zaklepali ze svačiny a učil mě, jak se zdvořile usmívat a řeknu ano, navzdory tomu, jak se mne ošklivilo zákazník. Ano, naučila jsem se skvělé služby zákazníkům - a dokonce jsem získala ocenění za to později v mé kariéře.

Čas se změnil. Určitě si nemyslím, že zákazník je vždy v pořádku, (viz "Kdo se dozvědět o tom, že zákazník podnikne turistiku"). Ale také si myslím, že skvělý zákaznický servis se stává ztraceným uměním. Když vejdu do Starbucksu a čtyři dvacet lidí je za pultem, dělá cokoliv, ale čeká na mě, vím, že časy se změnily. Můj manažer Dunkin Donuts by mě klepal na rameno, ukázal na linku u pultu a patronizovaně zavrčel: "Máte zákazníky". Poté, co se podávali, mě odtáhli stranou, aby mi dal další "přednášející vždycky přijde jako první".

Jako obchodníci jsme neustále četli a slyšeli, jak bychom měli "wowing" zákazníky: vytvářet armády věrných stoupenců a vytvářet "buzz". Ale jak to děláme? Nikdy jsem neviděl, že by někdo vysvětlil, jak jít od zákaznického servisu "ok" až po zákaznický servis "mimo park". Takže jsem se chtěl s vámi podělit o čtyři příklady služeb mimo areál, které vám poskytnou nějaké představy o tom, co je zapotřebí pro zákazníky a vytváření fanoušků.

Příklady zákazníků služby Killer

1. Výzkum a vývoj Bodyworx

Situace: Měla jsem na svém novém autu pár zubů a škrábanců, které jsem chtěl opravit. Takže jsem šel do oddělení odhadů.

OK zákaznický servis: - Mohli se podívat na škody a poskytli mi spravedlivý odhad.

Jaký výzkum a vývoj Bodyworx: při pohledu na moje poškození těla si všimli, že mé pneumatiky jsou v špatné podobě. Ve skutečnosti mi řekli, že mi neposkytnou odhad, dokud nebudou mít nové pneumatiky - byly "nebezpečné", jak říkají. Následující týden jsem dostal byt, když se mi vydala jedna z mých plešatých pneumatik a musel jsem nahradit všechny pneumatiky. Hádejte, kdo bude mít celé své tělo práci po celý život!

2. SafeHouse Web

Situace: Potřeboval jsem nějaké informace, které měly něco společného s technologií a / nebo vágně se týkaly mých webových stránek. Tak jsem poslal e-mail mým stavitelům webových stránek na Safehouse Web a ptá se jim, co vědí o tématu.

OK zákaznický servis: Mohli by mi říct, kam jít získat informace, které jsem potřeboval, a nasměroval mě několik webových stránek; což je opravdu to, co jsem očekával.

Co SafeHouse Web dělalo: Místo toho pro mě provedl výzkum a poslal mi e-mail, který odpovídal na všechny moje otázky. Vím, že pro mě provedl výzkum, protože zahrnoval odkazy a řekl, že pokud bych chtěl číst na něm víc, tady byly jeho prameny … Z parku!

3. Front2BackDesigns

Situace: Včera jsem potřeboval banner a šel do Front2Back Designs. Poslal jsem jim všechny moje umělecká díla, ale můj logo byl poškozen. Požádali mě, abych poslal nový soubor, byl jsem stále ještě zkažený.

Ok zákaznický servis: Mohli by mi říct, že se vrátím k mému návrháři a dostanu další soubor - jeden, který by mohli použít, trvá dny.

Co předvedl Front2BackDesigns: Uvědomil jsem si, že jsem spěchal na banner a neměl jsem čas jít tam a zpět s mým návrhářem, proaktivně znovu vytvořili mé logo pro mě … dostat svůj banner včas a šetřil mi hodně času a bolesti hlavy! "Zajíkli mě!"

4. Eventbrite

Situace: Nastavil jsem událost v Eventbrite a měl potíže s formátováním.

Ok zákaznický servis: Zákaznická podpora se mohla vrátit a řekla mi, že v mém html kódu došlo k problému, který způsobil problém a řekl mi, jak ho upravit, aby se vyřešil formátování problém

Co Eventbrite dělal: oni mi poslali e-mailem a řekli mi, že problém je můj html kód A oni už provedli opravy A dokonce formátovali svou akci pro mě! Takže v době, kdy odpověděli na můj e-mail (což bylo velmi rychlé), byla moje stránka události dokonale vyložena!

V dolní řadě je:

Vzhledem k tomu, že ceny rostou jako šílené a spotřebitelé mají více možností než kdy jindy, hledáme ty věci, které oddělují podniky (viz: "Cena není Hmota"). - A dobré služby zákazníkům NENÍ něco, co vás může oddělit - dobrá služba je očekávání - WOWing zákazníci; dává lidem něco, co se zlobí a povzbuzuje a řekne svým přátelům a sousedům o tom, co vytváří úžasný zážitek zákazníků!