Někdy zákazník není správný |

Díky spokojenosti zákazníků je to skvělé pro podnikání a většina manažerů proto nepřemýšlí nad základní zásadu zákaznického servisu, že "zákazník má vždy pravdu". přijmout tento princip a udělat vše, co je potřeba pro zákazníka. Který je skvělý, s výjimkou případů, kdy je zákazník špatný.

Zákazníci jsou lidé a mohou být hrubý, blahosklonní, průměrní a dokonce i bigotní. A když se jedná o tyto věci, očekávají, že zaměstnanec v obchodě bude poddajný a milostivý - ačkoli oni sami nejsou - a ten zaměstnanec pravděpodobně věří, že jejich úkolem je splnit očekávání zákazníka. Zaměstnanec, který nosí logo někoho jiného, ​​který zastupuje nejen sebe, ale jejich šéf a jejich společnost, závislý na jejich výplatě a není si jistý, pravidla nemusí být vždy jistá, co "správná věc" v této situaci dělá. Pokud se zákazník zeptá, aby se zastavil a ten zákazník se s nimi rozčiluje, je jejich práce chráněna nebo se jejich šéf dostává do styku s nimi také?

Joy Goltz post na New York Times malý podnik blog vypovídá o tomto problému z pohledu mladého muže, který pracuje na odběru v restauraci:

Nedávno jsem se zeptal své matky, jak se práce děje, a ona mi dala zklamání. Minulý týden řekla, že zákazník přišel, aby vzal příkaz, podíval se na svého syna a požádal ho, aby mu řekl: "Co se děje!"

Zmínil jsem se o tom, že mladý muž je afroamerický? A pro ty, kteří jsou příliš mladí na zapamatování, byla v sedmdesátých letech situační komedie známá jako "Co se děje", která byla černá a obézní, měla na sobě červenou baret a podvazky a chodila kolem sebe a říkala: "Co se děje!" byl Rerun a hrál ji herec jménem Fred Berry. Nyní někteří z vás mohou myslet: "Jaký je ten velký problém?" - ale doufám, že ne mnoho. Pro většinu lidí je to urážlivé a zda to považujete za stereotypní, neznalost nebo rasismus. Co je důležité, je to, že se tento teenager vrátil domů, spojil příběh s matkou a křičel. Nerozumí tomu, proč by se někdo zeptal, aby to udělal, jako kdyby tam byl kvůli jejich zábavě. Ale tady je ta nejhorší část, část, která mě zhoršuje jako šéf, jako otec a jako přítel. Cítil se povinen říkat linku, protože byl vyškolen, aby se staral o zákazníky, aby udělal, co má dělat. Jeho matka mu řekla, že měl říkat: "Nejsem s tím spokojený." A to je jistě lepší odpověď než já. Ale její syn si není jistý, na co by tato společnost myslela na tuto odpověď.

Pokud manažer neumělí svým zaměstnancům, že jsou v situacích v této situaci podporováni, zaměstnanci tohoto manažera budou pochybovat o tom, zda mají právo říct zákazník, "ne."

Jsou šťastní, sebejistí a věrní jako vaši zaměstnanci, budou stále šťastnější, jistější a věrnější, pokud vědí, že jejich šéf má záda. přímo se zákazníky by měli upřímně mluvit se svými zaměstnanci o dobách, kdy zákazník není v pořádku, ao tom, jak tuto situaci zvládnout, když to přijde. Protože se objevuje, po celou dobu, všude - dokonce i ve vaší firmě - a pokud to ignorujete, děláte své zaměstnance a zákazníky špatnou službu.