6 tipů pro efektivní řešení stížností zákazníků

Stížnosti zákazníků jsou pro malé firmy nevyhnutelné, bez ohledu na to, jak velká nebo malá společnost. Jak se říká, nemůžete po celý čas potěšit všechny lidi. Jak se vypořádat s těmito stížnostmi je to, co je důležité.

Majitelé malých podniků mají tendenci soustředit svou pozornost na prodej a operace s tím, že zákaznický servis je "něco jiného, ​​s čím se musí vyrovnat", což je chyba, říká Alan Berkson, ředitel agentury Freshdesk, platforma pro podporu zákazníků.

Freshdesk je Alan Berkson

"Je hodně užitečné udržet zákazníky spokojen a je levnější udržet si zákazníka, než jít najít nového zákazníka," říká. "Pokud se zákazníci starají natolik, aby vám řekli, jaký je jejich problém, řeknou vám, jak zlepšit a jak s nimi lépe spolupracovat."

DALŠÍ: Jak pojmenovat malý podnik

Udržování spokojenosti a loajálnosti vašich zákazníků může poskytnout vašemu malému podniku výhodu nad konkurencí, říká Loretta Jonesová, viceprezidentka pro marketing společnosti Insightly, softwarové společnosti pro správu vztahů se zákazníky.

"Čím víc budete věrní svým zákazníkům, tím víc bude propagace, kterou získáte, a slovo z úst je stále velmi klíčová cesta prodeje."

Zde je šest tipů pro efektivní řešení stížností zákazníků.

Nepřibližujte se

Pokud je zákazník z nějakého důvodu nespokojen s vašim malým podnikem, je rozhodující rychlost, s jakou jste na stížnost reagovali.

Dokonce i když nemůžete problém vyřešit okamžitě, říká Jones, nechcete nechat stížnost "viset venku." Zákazníci chtějí vědět, že někdo pracuje na svém problému, a tak jim to řekněte.

Insightly je Loretta Jonesová

"Rychlost návratu k zákazníkům je klíčová," říká, zda reaguje na stížnost nebo na kompliment.

Zmlkni a poslouchej

Majitelé malých podniků se musí zdát, že nebudou bránit a pečlivě naslouchat celé stížnosti, říká Jerry Rackley, profesor marketingu na Oklahomské státní univerzitě a hlavní analytik společnosti Demand Metric, marketingové poradenské firmy.

"Musíte potlačit obranné instinkty," říká. "Zmlkni a poslouchej, abys mohl skutečně pochopit, o čem si stěžují.

"To je opravdu důležité, a to je těžké, protože lidská přirozenost je, dostanete se na obranu a snažíte se reagovat, než slyšíte plnou stížnost."

Upřímná omluva je dlouhá cesta a humanizuje vaši společnost a její zástupce, říká Brad Smith, výkonný viceprezident pro zkušenosti se zákazníky společnosti Sage, dodavatele účetního a mzdového softwaru pro malé a střední firmy.

"Nedovolte svým zákazníkům, aby si uvědomovali, co se děje - to je bude jen rozrušovat," říká. "Jedna z nejlepších věcí, kterou můžete udělat pro rozšíření vztahů se zákazníky, je plně odhalit základní příčiny problémů a kroky, které jste podnikli při jejich řešení. Zákazníci chtějí společnosti, s nimiž se zabývají, aby udělaly správné věci."

Zorganizujte se

Jedním z největších problémů malých podniků je sledování stížností, a proto je podle Berksona důležité najít jediný systém záznamu.

Demand Metric je Jerry Rackley

"V San Francisku jsme měli zákazníka, který před použitím služby Freshdesk buď nechával stížnosti na zákazníky, nebo dva lidé odpověděli na stejnou," říká, "protože všichni by se dostali prostřednictvím e-mailu nebo někdy by prošli praskliny."

Stížnosti lze pak využít jako průzkum trhu ke zlepšení svého produktu, protože zákazníci vám říkají, co se jim líbí nebo se jim nelíbí, dodává Berkson.

Zaměstnanci nechte vědět, proč jsou

Trénujte své zaměstnance. Musí být na stejné stránce jako vlastník malého podniku a měli by být vyškoleni, aby reagovali správně na stížnosti zákazníků, říká Rackley.

"Zaměstnanci, kteří o tom neočekávají, kteří si každý den myslí, že budou skvělí a nikdo nebude mít nešťastné," říká Rackley, "jsou to právě ti, kteří se překvapí a riskují emoční, možná argumentovat se zákazníkem."

Rolem může být efektivní strategie výcviku, protože většina malých podniků již má sbírku příběhů o stížnostech zákazníků. "Použijte tyto příklady stížností v tréninku a požádejte každého zaměstnance, jak by v té situaci reagoval," říká Rackley.

Buďte společenskí

Facebook a Twitter už nejsou jen místem pro sdílení firemních aktualizací, fotografií nebo kontaktních informací. Majitelé malých firem by měli být aktivní v sociálních médiích a často komunikovat se zákazníky, aby mohli poskytovat nejlepší služby zákazníkům, říká Jones. Doporučuje, aby měl k tomuto úkolu zaměstnanec.

Krása sociálních médií je rychlá a snadná reakce na zákazníky, nevyžadují se žádné e-maily ani telefonní hovory.

Sageův Brad Smith

"Sociální média jsou životaschopným způsobem, jak zákazníci s vámi komunikovat," říká Jones. "Ve společnosti Insightly jsme pravděpodobně dostali ze čtyř až sedmi otázek o společnosti denně."

Nedělejte sliby, které nemůžete udržet

Chcete-li poskytnout nejlepší zákaznický servis, musíte být upřímní a předem se svými zákazníky.

"Ať už jste slíbili svým zákazníkům, doručili jste je a dodávali to dobře - je to tak jednoduché," říká Smith. "Je lepší podsvětí a nadměrné doručení než opak. Neslibujte víc, než byste mohli poskytnout, a nikdy se nepokoušejte vynechat, protože to bude nakonec zjištěno."

Chcete-li získat více informací o možnostech financování a porovnat je pro vaše malé firmy, navštivte naše stránky nejlepší obchodní půjčky stránka. Získejte zdarma personalizované odpovědi na otázky týkající se financování vašeho podnikání Small Business část stránky Naše stránky Zeptejte se na poradce.

Steve Nicastro je spisovatelka zaměstnanců Investmentmatome, osobního finančního webu. E-mailem: [email protected] . Cvrlikání: @StevenNicastro .

Nejlepší obrázek přes iStock.