Pokud se chystáte odeslat e-mailovou službu zákazníkům, udělejte to správně |

Je email užitečný jako způsob poskytování služeb zákazníkům? Pete Slease, poradkyně člena Rady pro styk se zákazníkem, zřejmě to nemyslí. Na blogu CCC v únoru Pete napsal:

Zavolej mi, že jsem zničil kontaktní centrum, ale zdá se, že užitečnost e-mailu jako služebního kanálu vypršela. Uznávám, že některé interakce B2B mohou být výjimkou z pravidla - vzhledem k pravidelnějším interakcím se zákazníky - ale pro většinu služeb je to špatný kanál.

Po přijetí špatného e-mailového zákaznického servisu se Pete do blogu v podstatě vyjadřoval e-mailový zákaznický servis nestojí za cenu. Je to příliš časově náročné, napsal. Příliš těžké to zvládnout.

foto z DailyMail.co.uk

Dne ​​11. února, v den, kdy Pete zveřejnil svůj blog, (ve čtvrtek, když jsou věci zpravidla spíše pomalé u Palo Alto Software), naše hlavní Číslo 800 obdrželo 104 telefonních hovorů. Z těchto hovorů 11 přišlo před pracovními hodinami, 10 po pracovních hodinách a 9 trvalo méně než jednu minutu (což naznačuje, že zavěsili, než si promluvili s agenta). Buďto třicet zákazníků (nebo potenciálních zákazníků) volalo zpět jinou dobu, zanechalo hlasovou schránku nebo se vzdalo. Nebo poslali e-mail, když si uvědomili, že kancelář byla uzavřena. Bez ohledu na to, že při prvním pokusu nezískali informace, které hledali.

V tentýž den dostali naši poštovní schránky služby zákazníkům 40 e-mailů. Každá z nich, bez ohledu na to, kdy byla odeslána, byla zodpovězena bez dalšího úsilí na straně odesílatele. Rychlý pohled na stránku Kontaktujte nás na našich webových stránkách ukazuje, že naše aktuální upravená průměrná doba odezvy pro tyto poštovní schránky je 9 minut. Což znamená během pracovní doby, tak dlouho, co naši zákazníci čekali, že nás od nás slyší. Zákazník, který poslal e-mail v 14:48, měl nejdelší počkat na odpověď toho dne. Naše odpověď byla časově ohraničena o 7:30 dopoledne, což znamená, že nás za méně než pět hodin slyšel.

Takže otázka byla: je email užitečným způsobem poskytování služeb zákazníkům? Na základě čísel je odpověď: Jak jste si mohli myslet jinak?

Zhruba třetina naší komunikace v náhodně vybraném dni se konala prostřednictvím e-mailu. Naši zákazníci v různých časových pásmech mohli posílat svou zprávu na svůj čas, aniž by museli naplánovat svůj den (nebo noc) kolem telefonního hovoru. A každý zákazník, který poslal e-mail, dostal odpověď.

Skutečným problémem není zda je e-mail užitečný jako kanál služeb zákazníkům. To je dáno. Jak jste maximalizovali jeho užitečnost?

Odpověď na tuto otázku je jednoduchá. Nemusíte pouze zadat e-mailovou adresu pro veřejnost a zavolat jí e-mailovou zákaznickou službu. Můžete si také najat školenou opici. Místo toho jste sestavili dobrý tým, upřednostňovali e-mail a vytvářeli efektivitu ve vašem pracovním postupu.

Zahrnujete nástroj, jako je Email Center Pro, který je ideální pro vylepšení vašeho e-mailového zákaznického servisu. Poskytuje funkce, které pomáhají uživatelům reagovat na e-maily rychle, důsledně a přesně. Umožňuje manažerům služeb zákazníkům sledovat časy odpovědí, produktivitu zaměstnanců a celkovou návštěvnost. Čím efektivnější jste při reakci na e-mail, tím více můžete zvládnout. Který zlepšuje vaši spodní linku a činí zákazníky spokojen.

(Také usnadňuje získání informací, které potřebujete pro svůj blog. S přibližně třemi minutami úsilí jsem viděl všechny e-maily zaslané a přijaté našimi zákaznický servis 11. února.)

Zpět na Pete. Byl obětí špatného zákaznického servisu, který se může (a může) stát někdy bez ohledu na to, jaký kanál si zákazník zvolí. A je zajímavé, že když dotazuje užitečnost e-mailu a zda je nákladově efektivní, píše:

Připravuji se na zaslání mého třetího e-mailu, aby se vyřešil jednoduchý problém. Co kdyby byl tento problém skutečně složitý? Navzdory jakémukoli systému správy e-mailu, který má společnost, dochází ke zvýšení nákladů na pracovní sílu pro každý další e-mail. Navíc jsem skoro připraven zavolat, což zvyšuje čas strávený frustrovaným zákazníkem.

Jak zbytečné by mohly být e-maily, kdyby i po dvou neúspěšných kontaktech s tím zůstal a je jen "téměř připraven"

Jay Snider

Vypadá to, že by měl dělat případ pro lepší zákaznický servis prostřednictvím e-mailu, spíše než žádného emailového zákaznického servisu vůbec.

Editor, Palo Alto Software