Jak zvládnout a vyhnout se negativní publicitě

Všichni jsme slyšeli o příběhu o katastrofě v sociálních médiích - ať už je to NRA, natáčení v Aurora, Colorado nebo poněkud necitlivý tweet Gapu, který povzbuzuje ty, kteří byli zachyceni v hurikánu Sandy, aby udělali nějaké nakupování online - a skutečností je, že se tyto katastrofy v sociálních médiích vyskytnou. Někdy jsou to upřímné chyby, Zatímco velké společnosti jako Gap a NRA mohou snadněji odrazit zpět, PR katastrofa pro menší společnost by mohla vyřadit z podnikání nebo přinejmenším mít dopad na příjmy a poškodit značku

Otázka tedy je, co děláte, když vaše firma je z negativních důvodů zatlačena do pozornosti?

Protože firmy PR musí poradit klientům přesně o těchto záležitostech a protože mají obvykle dobrý pochopení toho, jak sociální média nehody mohou ovlivnit podnikání, požádali jsme o známou PR agenturu, aby nám poskytla přehled o tom, jak zvládnout věci, jako jsou sociální média a marketingové katastrofy.

Od reaktivních po proaktivní tipy, co je to spoluzakladatel a partner společnosti Uproar PR

Nečekejte, že se stanete novinkou, buďte novinkou.

Začněte proaktivně. Mluvte o tom, co děláte vy a vaše společnost. Vyjděte do své komunity a promluvte si o tom, co nabízíte, o vašich produktech a službách a možná o to, co děláte uvnitř. Získejte svou firmu do tisku a vypněte vlastní záda, ale ne proto, že jste udělali něco špatného.

Podle společnosti Catriona je to také skvělý způsob, jak zajistit, že v okolí vaší značky bude mít výrazné "pozitivní sentiment", pokud se něco v budoucnu pokazí.

"Máme klienty, kteří dělají spoustu komunitních služeb, a ujišťuje se, že jsou pro ně uznávány v celé komunitě, je klíčovou prioritou, ať už to přichází formou sponzoringu nebo příběhů. Tímto způsobem, když se na ně vrhá krize, jejich spotřebitelé slyšeli o společnosti dříve, ale v pozitivním světle. Budou více odpouštějící, než kdyby o nich ještě nikdy neslyšeli. "

Udělejte si čas, abyste dostali tisku, která pokrývá vaši firmu v nejlepším možném světle nebo jednoduše stisknout. Neutrální tisk je lepší než žádný tisk - přinejmenším tak lidé budou o vás slyšet.

Zvažte, pokud slyšíte, že určitá značka má v jejich jídle případ salmonely, je mnohem pravděpodobnější, že řeknete " koupit od této společnosti po celou dobu. Jedná se o jednorázový případ a já plně rozumím. "Ale pokud je to nějaká neznámá značka, o které jste nikdy neslyšela nebo neviděla - možná nová společnost nebo menší společnost - pak byste mohli zjistit, že tato jedna negativní zpráva zpochybňuje váš obrázek celé společnosti. Vše, o čem budete někdy přemýšlet, pokaždé, když uvidíte tu značku, je jejich souvislost se salmonelou. Není to dobrý způsob, jak začít.

U značek a větších společností je zřejmé řešení, že najímat PR agenturu, aby si vytvořila svou pověst v tisku. Ale co když si nemůžete dovolit firmu PR? Jak byste měli proaktivně přistupovat k získání tohoto pozitivního tisku?

Podívejte se také na: Jak si vyrobit vlastní PR, pokud nemáte možnost pronajmout si agenturu

Přeměnit stávající zákazníky na velvyslankyni značky

Catriona je přesvědčena, tisk pro věci, které děláte a prodáváte, je možné v libovolném měřítku.

Pro malou firmu jsou nejspolehlivějším místem k tomu sociální kanály. Spuštěním velmi cílených kampaní v sociálních médiích můžete pomalu dostat své posluchače na palubu. "

Samozřejmě, toto samo o sobě nestačí, aby se průměrný zákazník stal advokátem vaší společnosti. Musíte také zajistit, abyste s nimi reagovali a reagovali, když reagují. Buďte včas a být relevantní. Udělejte jim zvláštní pocit.

Můžete se také zapojit do vaší komunity a do komunitních akcí. Ukažte lidem, kterým záleží, víc než jen svůj vlastní úspěch. Ukažte jim, že vám o ně záleží, a budou pravděpodobněji o vás mluvit v pozitivním světle, a v tom případě se o vás vůbec mluví.

Catriona říká: "Pokud jste malá restaurace, řekněme, a navštěvujete události na komunitě a vy jste tam, kde mluvíte s lidmi a budeme vytvářet tento smysl pro komunitu, míříte správným směrem. To platí obzvláště, pokud nemáte prostředky pro větší kampaň. "

Ať už jste se rozhodli vzít jakoukoli trasu, někdo se stane značkou velvyslankyně začíná důslednou komunikací a zvláštní pozornost! krize zasáhla? Nejprve dýchat. Za druhé, mají lidé, se kterými se můžete obrátit.

Řekněme, že katastrofa způsobuje stávku - možná, že se tweet pokazí, nebo někdo říká něco, co vás vrhá do negativního reflektoru a tisk se na něj zvedne - pokud se to stane, spíše než okamžitě reaguje, Catriona Harrisová doporučuje stisknout tlačítko pauzy.

"Udělejte si čas na to přemýšlet. Nemusíte skočit okamžitě. Zavřete dveře a přemýšlejte o tom. Jaká je krize? Jak to mne ovlivní? Ovlivní mě to jen interně? Navenek? Jak velké to je? Jak dlouho to mne ovlivní? "A pak přemýšlejte o přístupu, který musíte přijmout."

Nyní, když jste uvažovali o důsledcích této události, je třeba navázat spojení s lidem, kteří vám mohou pomoci odstranit nebo odstranit problém. To je místo, kde vaše spojení a značkové velvyslanci přijdou v pořádku.

Nečekejte na katastrofu, abyste udeřili, než si uvědomíte, jak je vytvořit. Čím více budeme vytvářet vaši síť, tím pravděpodobnější budou lidé, kterým se můžete obrátit, abyste získali radu a vstup. A pokud máte na svých knihách firmu PR, promluvte s nimi o svém krizovém plánu. Je to lepší, aby se věci zvládaly spíše než později.

Podívejte se také na: 20 Tipy pro sítě od odborníka na PR

Propagujte se proaktivně, ale buďte citliví.

Dobrá publicita je spojena s legitimní konverzací tržiště.

Pokud jde o publicitu, lidé někdy myslí, že skákat na trendové téma je přivede do médií. Zatímco se to může stát, není to něco, co Catriona doporučuje. Spíše se zasazuje o "zapojení se do legitimního rozhovoru o tržišti." "Myslím, že lidé si musí pamatovat na to, že jsou citliví a myslí si na způsoby, jak se skutečně mohou propagovat, aniž by museli skočit na problémy, které by je mohly dostat do problémů."

Zamyslete se nad tím, že využijete trend nebo novinku a více o tom, jak přispívat k hodnotě, vzhledem k tomuto trendu

Pamatujte, že všichni ve vaší společnosti jsou mluvčími.

Když se zeptám společnosti Catriona, mají politiku týkající se toho, jak se k médiím přibližují nebo jak představují společnost veřejnosti, je velmi jasná v této věci.

Nedělejte chybu, když si myslíte, že marketing a prodej jsou jedinými osobami zodpovědnými za zastupování vašeho

Existence sítí sociálních médií znamená, že každý z vašich zaměstnanců s přítomností má dopad na vaši značku.

"Když začínáme s firmami, vždycky je žádáme, aby jim připomněli, že bez ohledu na to, jejich titul, jsou c zástupci. Takže pokud někdo z médií s nimi někdy mluví, musí si vzpomenout, že jsou mluvčí společnosti. "

Proto je dobré mít politiku společnosti týkající se sociálních médií a ujistit se, že vaše zaměstnanci jsou s ním obeznámeni. Catriona říká:

"V sociálních médiích určitě doporučuji našim klientům, aby sledovali, co jejich zaměstnanci uvádějí tam, protože opět myslím, že spotřebitelé informací neví vždy rozdíl mezi generálním ředitelem a

Všude mezi lidmi jsou lidé venku, a pokud komentují, komentují, mají on-line asociace s názvem společnosti, pak mohou být považováni za mluvčí společnosti. Určitě musí být opatrní s tím, co říkají, a ujistit se, že mluví správně. "

Monitorujte rozhovory, které se dějí kolem vaší značky.

Vzhledem k tomu, jak rychle se slovo může šířit online, požádali jsme Catrionu o to, aby měla někdy společnosti, které k ní přicházejí, a řekly: "Je to příliš mnoho řešení. Nechci dostat šanci dostat se do situace, která by mohla negativně ovlivnit mou značku. "

Její odpověď? Celý čas.

"Řeknu jim, že jsou na sociálních médiích, ať už se tam účastní nebo ne. Lidé jsou na svých vlastních společenských platformách, které si stěžují nebo chválí značku, ačkoli to možná nemají přímo. Takže byste mohli být také schopni reagovat a poslouchat, co se děje na trhu, abyste mohli v případě potřeby provést změny, ať už jsou to interní nebo externí. "

Ať už se rozhodnete být na sociálních médiích, nebo dokonce i internet, máte stále online přítomnost. Zapojení do konverzace je částečně způsob ovládání vašeho vlastního jména a vlastní značky.

Pokud vaše společnost není příliš velká, můžete sledovat, co vaše zaměstnanci říkají tím, že vytvoří seznam Twitter. Pokud je vaše společnost poměrně malá, mělo by to být zvládnutelné. To opravdu závisí na velikosti společnosti a na tom, jak aktivní zaměstnanci a klienti jsou na sociálních médiích. Mám jen 30 zaměstnanců. Je to rozsah, ale mám seznam Twitter, kde můžu jen velmi rychle, s jedním pohledem, podívat se na to, co všichni naši zaměstnanci říkají. Pokud jste menší společnost, možná i středně velká společnost, pravděpodobně byste to také mohli udělat. Nezáleží na tom, kdo to zvládne, marketing nebo personální oddělení, ale zjevně jako vaše obchodní váhy, možná budete muset začít sledovat to na úrovni jednotlivých oddělení. "

Aby to bylo jednodušší, existuje také několik taktik Uproar PR doporučuje klientům používat, včetně nastavení upozornění na klíčová slova v Google Alerts a získání jednoduché praxe při vyhledávání vlastní značky.

Google Alerts a další platformy pro sociální naslouchání, jako je Mention, vždy nechystají vše. A pokud budete pravidelně sledovat, jak vypadají vaše sociální platformy, můžete někdy zachytit věci předtím, než se stanou problémem.

Také je dobré mít nějakou politiku sociálních médií. Nejlepší je pracovat s touto záležitostí s právním oddělením nebo personálním oddělením, ale obecně ji můžete spravovat u vaší PR firmy, abyste zjistili, zda jste něco zmeškali. Catriona doporučuje, aby všechny podniky měly něco takového, bez ohledu na velikost.

Reagujte na kritiku

Pokud máte přítomnost na sociálních stránkách a na on-line adresářích, jako je Yelp, že byste se měli vrátit ke špatné recenzi.

Otázkou je, jak reagujete a na tom, kdybyste odpověděli? Catriona říká:

"Doporučuji našim klientům, aby reagovali na každou recenzi, dobrou nebo špatnou. Mám pocit, že spotřebitelé, kteří jsou ochotni věnovat čas, aby se mohli stěžovat online, jsou také lidmi, kteří by se mohli stát vašimi nejlepšími velvyslanci, pokud se se situací dobře postaráte a problém vyřešíte. Někdy tito lidé hledají, je jejich hlas slyšet, a pokud to poznáte a komentujete, myslím, že to jde hodně. Je zřejmé, že existují lidé, kteří chodí online a jen si stěžují, že si stěžují, ale z 9 z deseti jsme zjistili, že odpověď na negativní recenze opraví situaci opravdu. "

Pokud však jednáte s spammer nebo někoho, kdo se jen snaží vyvrátit potíže, můžete tyto lidi samozřejmě hlásit různým sociálním platformám a požádat o jejich odstranění nebo zablokování. Nebo můžete stále dělat pozitivní věci. Lidé chápou, když se někdo pokouší dělat potíže.

Podívejte se také na: Diagnóza reakce sociálních médií pro malé firmy

Jednoduše řečeno, být proaktivní.

Bez ohledu na to, s čím se zabýváte, vždy dobrý přístup. To neznamená, že se dostaneme do situace, ale to znamená reagovat včas a řešit problémy přímo.

Mnoho společností, které utrpěly velké PR katastrofy, jako například narušení bezpečnosti kreditních karet, skutečně reagovaly celkem dobře.

Vyšli jsme a řekli: "Hej, pracujeme na tom, abychom naši platformu modernizovali a my děláme vše, co je v našich silách, abychom zabránili tomu, aby se takové problémy staly v budoucnu. Pokud se obáváte, že jste byli postiženi, doporučujeme vám, abyste změnili hesla nebo karty. "

Jednoduchý přístup, jako je tento, je často dost, aby většina lidí byla klidná a zabránilo přílišné přívalové bouři.

Nemůžete vždy počítat s tím, co lidé budou dělat a tak, pokud se zaměřujete na ochranu vašich zákazníků, na to, abyste byli pozitivní a na řešení problémů, máte mnohem menší pravděpodobnost, že utrpíte takovou krizi.