Jak byste měli zacházet s nešťastnými zákazníky?

Stará slova říká: "Nemůžete prosím všem."

Nicméně, pokud jde o stížnosti zákazníků, je to často jednou, kdy byste se měli pokusit nastavit věci správně. ale stížnost zákazníka může být vynikajícím způsobem, jak příště učinit váš produkt nebo službu.

I když je pravda, že zákazník nemusí mít vždy pravdu, problém zákazníka je téměř vždy příležitostí ke zlepšení vašeho podnikání.

Co se můžete naučit od nešťastného zákazníka a jak byste se s touto situací měli vypořádat?

Zeptal jsem se z Young Council ohledně jejich poradenství ohledně toho, jak se s těmito otázkami zabývat a co je mají odstranit.

Viz též: Vývojový diagram sociálních médií pro malé firmy

Co můžete dělat, když si zákazník stěžuje na váš produkt nebo službu?

Zatímco je důležité poslouchat všechny stížnosti zákazníků, uvědomte si, že někteří zákazníci nebudou nikdy opravdu spokojeni.

"Někteří zákazníci mohou mít tendenci stěžovat si na triviální záležitosti, zatímco jiní mohou mít oprávněné problémy, které vyžadují fixaci nebo ospravedlnění," říká Sathvik Tantry z FormSwift. "Posouzení frekvence a váhy stížností je nutné."

Poslouchejte jakékoli stížnosti, omluvte se a snažte se napravit problém zákazníka, ale pochopte, že někteří zákazníci mohou mít větší problémy než ostatní. znamená, že budete muset upřednostňovat a určit váhu každé stížnosti, kterou obdržíte předtím, než rozhodnete o tom, jak postupovat.

Začněte dialog se zákazníkem

Všichni jsme obeznámeni s myšlenkou konstruktivní kritiky, ale obecně o tom mluvíme v kontextu poradenství od mentora nebo jiného vyššího, spíše než zákazníků.

Může být stížnost konstruktivní?

Ty Morse z Songwhale říká ano. "Spotřebitelská kritika je vynikajícím zdrojem nápadů ke zlepšení výrobku," říká. "Místo toho, abyste se vyhnuli stížnostem ze strany spotřebitelů nebo se obraňovali, odpovězte osobně na zákazníka a požádejte je, aby vám pomohli zlepšit váš produkt."

To vám nejen pomůže vylepšit vaše produkty nebo služby, otevřený dialog se svými zákazníky a posílení vztahu.

"Za určitých okolností je dokonce můžete požádat, aby se připojili k vašim beta testům, když budete pokračovat v práci na vylepšení svého produktu," říká Ty. Naučíte se od rozzlobeného zákazníka?

Odpovězte osobně, ale neberte to osobně

Neberte to na srdce.

Individuální řešení osobních záležitostí zákazníka nemusí znamenat kritiku příliš osobně.

"Snažíme se, abychom do jedné stížnosti zákazníka nepřišli příliš mnoho zásob, a připomínáme si, že jejich nespokojenost s naším produktem nebo firmou na nás neodráží jako jednotlivce," říká Alexander Moore z Boomerang.

Snažte se vyřešit problém zákazníka w aniž byste se k nim osobně dostali k jejich neštěstí. Zatímco je to jednodušší řeč než hotovo, profesionální řešení situace a nezaujetí osobních kritických připomínek vám může pomoci změnit situaci - a potenciálně získat zpět nešťastného zákazníka.

"Řešení stížnosti zákazníka řešením vydávat nebo přinejmenším poskytovat vysvětlení způsobilo, že se na nás stali rozzlobení zákazníci do evangelistů, "říká Alexander.

Použijte stížnost jako příležitost k získání celoživotního zákazníka

Stejně jako Alexander uvedl, někdy opravuje problém pro zákazníka

Ačkoli to může způsobit nepříjemné potíže, často budete odměňováni věrným fanouškem

"Když nastane problém, jdeme nad rámec toho, abychom situaci nejen napravili, ale převedli ji na celoživotního zákazníka," vysvětluje Marc Lobliner ze společnosti MTS Nutrition a TigerFitness.

Ačkoli uznává, že v závislosti na situace může znamenat, že vaše podnikání utrpí malou ztrátu, "malá finanční ztráta v současnosti stojí za to pro celoživotního zákazníka a jeho přátele a rodinu."

Zaznamenejte si své stížnosti

Vaše stížnosti zákazníků by měly učit "" Bill Gates jednou řekl: "Tvůj nešťastný zákazník je tvůj největší zdroj výuky," říká Andy Karuza z Brandbuddee. Přestože je skvělé vyřešit problém, když se objeví problém, pokud se stále objevuje stejný problém, může to být příznak většího problému.

Dave Nevogt z Hubstáfa dodává: "Pokud se stejná věc stále objevuje, problém by měla být brána vážně. Stejná stížnost od mnoha různých lidí znamená, že jste zdrojem problému, ne je to. "

Jak můžete zvládnout problém, který se opakuje? Nejprve zaznamenávejte všechny stížnosti; Tímto způsobem budete moci sledovat trendy.

"Je důležité mít podrobné záznamy o těchto stížnostech, které vám pomohou zlepšit váš produkt nebo službu," říká Andy. "Budete se chtít podívat zpět a identifikovat konzistentní stížnosti, které je třeba vyřešit."

Zadruhé, jakmile se objeví opakující se problém, pracujte na jeho opravě nebo potenciálně přizpůsobte způsob, jakým rámujete váš produkt nebo službu

"Opravte, co je špatně s vaším produktem nebo službou, nebo je lepší vysvětlit, aby zákazníci měli realistické očekávání," říká David.

Děkujeme zákazníkům, kteří vyslovují své stížnosti

jsou mimořádně cenné, když se ujistěte, že váš produkt je v souladu s potřebami zákazníků, "říká Laura Roederová ze společnosti MeetEdgar, která povzbuzuje vlastníky podnikání, aby skutečně poděkovali zákazníkům, kteří hovoří o oblastech nespokojenosti.

proč, nebo zůstaňte tiše nešťastní, takže zákazníci, kteří skutečně mají čas promluvit, by měli být hluboce oceňováni, "říká Laura. "Odešli jsme svým zákazníkům, že jejich názor je slyšet a je pro nás důležitý při utváření budoucnosti našeho softwaru."

Podívejte se také: Máte co má poskytnout zákaznický servis stand-out? bez předpojatosti

Může být lákavé bojovat proti kritickému útoku; koneckonců, pravděpodobně si myslíte, že váš produkt nebo služba funguje skvěle.

Je přirozené, že se cítíte poněkud zraněné, ale snažte se, aby vaše zkreslení neovlivňovalo, jak reagujete na zákazníka. "Nic není horší než nepohyblivá síla, která brání pochopení problému, tj. Naše předsudky," říká Robert Smith z Infofree.

Nicméně, pokud si můžete na chvíli nastavit své osobní předsudky, budete schopni lépe porozumět Vaše pozice zákazníka.

"Jakmile jsou fakta vytyčeny, pochopíte, jak a proč váš zákazník má problémy s vaším produktem nebo službou a je schopen efektivně reagovat," říká Robert. "Zpětná vazba je skvělý způsob, jak porozumět jinému pohledu."

Robte vše, co je potřeba

Je váš zákazník náročný na plnou náhradu nebo bezplatný produkt?

Robert De Los Santos doporučuje dělat vše, co je nutné k udržení zákazníka.

"Zeptejte se zákazníka, jak můžete dělat věci v pořádku a dělat cokoli můžete (v rozumu), aby vyhověl této žádosti, a to i tehdy,

Proč tolik potíží?

Kromě učení se ze stížností a možná vytvoření celoživotního, věrného fanouška může být situace pro nešťastného zákazníka zachráněna a může se stát, že nebudete mít špatné slovo z úst.

"Jeden negativní přehled o sociálních médiích může způsobit pověst vaší značky. Jak říká: "Jednotka prevence stojí za pouhý kousek léku," říká Robert.

Impress them

Ukázat svým zákazníkům, jak jste se rozhodli, že jejich štěstí s vaším produktem nebo službou může zanechat trvalý dojem

"Chcete-li skutečně ukázat, jak dobře jste hrdí na zákaznický servis, obraťte se na stížnost a vyřizujte ji s maximální péčí," navrhuje Mark Samuel z firmy Fitmark. "Vyřešit to rychle a obrátit tuto stížnost na příběh o úspěchu. Naučte se, jak to udělat, je to neocenitelné. "

Problém vašeho zákazníka bude nejen vyřešen, ale i přesto se zamyslí nad tím, jak jste vykročili a vyřešili své špatné zkušenosti - což je jistě zapůsobí.