Poskytujete výjimečný zákaznický servis?

Takřka všechny podniky mají k zákazníkům orientovaný aspekt. V restauracích jsou číšníci a pokladníci. Boutičky mají obchodníky. Softwarové společnosti mají projektové manažery, prodejce a někdy i celé oddělení služeb zákazníkům. Dokonce i B2B firmy potřebují řešení, které by mohlo poskytnout řešení.

Často se jedná o rozdíl mezi společností, která je vnímána v pozitivním světle, a společností, která se zdá, že nezajímá.

každý podnik - malý nebo velký - by měl pochopit, jaké dovednosti potřebují zaměstnanci, kterým čelí zákazníci, a měli by vědět, jak hovořit se zákazníky s cílem podpořit pozitivní a dlouhodobý vztah.

Co zákazníci chtějí?

Vaši zákazníci potřebují, abyste si poslechli své problémy. O čem opravdu žádají? Možná to není zřejmé, dokud si nevyřešíte své vlastní potřeby a nenecháte se v obuvi.

V roce 2011 jsem pracoval jako webový projektový manažer pro Zlaté stránky (nyní hibu). Byl jsem prostředníkem mezi zákazníkem, který zaplatil za to, že měl postavený obchodní web a hibův vývojový tým.

To znamená, že pokaždé, když jeden z mých zákazníků měl problém nebo chtěl něco změnit na svých stránkách, To byla součást balíčku, za který zaplatili - něco, co by jim umožnilo obcházet týmy zákaznických služeb, aby se jim problém okamžitě zabýval někdo s odbornou znalostí v oblasti digitálního marketingu a stejnou osobou, která pomohla dát své stránky dohromady. I když jsem byl zodpovědný za copywriting, SEO a designovou orientaci, služby zákazníkům byly obrovskou součástí mé práce.

Tato zkušenost mě naučila 8 věcí o tom, co moji zákazníci chtěli:

1. Zákazníci chtějí, aby se jejich problémy vyřešily rychle. Balíček "premium" by měl zaručit toto. Koneckonců, udělám okamžité změny kopírování. Chtěl bych naplánovat vylepšení designu s vývojovým týmem, nebo bych pomohl vyřešit nedorozumění s obchodním zástupcem zákazníka.
2. Zákazníci chtějí přímý přístup k osobě, která může pomoci vyřešit jejich problémy. Moji nejšťastnější zákazníci byli ti kdo mohl mluvit se mnou přímo. Samozřejmě, že to má smysl, protože jsem byl ten, kdo vykonal požadavek. V počáteční fázi budování webových stránek jsme měli dokonce i návrháře, který se telefonuje, aby mluvil se zákazníkem. Byli jsme velká společnost, která se chovala jako malá a prodávala produkt za přijatelnou cenu. Smutné bylo, že návrháři byli později odstraněni z telefonních hovorů ve prospěch množství výstupů nad spokojeností a kvalitou zákazníka.
3. Zákazníci chtějí váš názor, nikoli ten, který vám bylo řečeno, abyste si přečetli kus papíru. časy, kdy jsem se mě zeptal, co si myslím, že je to nejlepší možnost, nemohu vám to říci. Téměř všichni se o to ptali. Nechtějí slyšet, co si společnost myslí, že je nejlepší, chtějí slyšet, co lidská práce pro firmu považuje za nejlepší, obzvláště pokud jste ten, který má všechny zkušenosti. Zákazníci chtějí někoho, kdo bude se jim snažit pomoct, i když ten člověk nemusí být nutně ten, kdo má odpovědi.
4. O jejich upřímné ospravedlnění se nestará, protože nevědí odpověď, chtějí, abyste byli proaktivní, jít a najít řešení problému. Pokud jsem nevěděla, jak zákazníkovi vysvětlit, jak by mohly přesunout svůj web hosting na nás, předal jsem mu výzvu mému manažerovi nebo slíbil, že mu pošle e-mail s vysvětlením procesu Zákazníci chtějí vaše sympatie.
5. Chtějí, abyste naslouchali jejich problémům a pochopili, že tyto problémy jsou pro ně důležité, bez ohledu na to, zda na vás záleží nebo ne. Chtějí, abyste je poslouchal. Chtějí, abyste pochopili, odkud přicházejí, a pak jim poskytnout řešení. Zákazníci chtějí spolehlivost.
6. Dalším z prvků, které původně pracovali tak dobře v týmu Premium, byla skutečnost, že zákazník věděl, kdo by měl volat, jak bude jejich dotaz řešen a co obecně očekávat. Později, když společnost vytvořila tým, který byl odhodlán volat na webové stránky, které již šly živě a dále nás zbavily procesu, vzpomínám si na zvýšení počtu stížností. Několikrát jsem mluvil s mými zákazníky a zeptal se, jestli se s tímto problémem mohu vypořádat, spíše než s novou osobou. Koneckonců, se mnou založili vztah a věděli, jak jsem pracovala. Zákazníci chtějí, aby někdo převzal odpovědnost.
7. Nemohu vám říct, kolik lidí jsem mluvil, že nevěděli, co chtějí. Věděli, co nechtějí - možná jejich omezené informace na kontaktní stránce nebo fialový návrhářský plán, ale nemohli vždy mi říct, co chtějí. Chtěli mého vedení a směru. Zákazníci chtějí znát své názory a jejich zpětná vazba je vzata v úvahu. To jim dává pocit, že jsou důležité. A to dělá společnost cítit velmi "lidské". Pokud něco, co zákazník řekl pozitivně ovlivnil způsob, jakým jsem něco udělal, řekl bych jim.
8. Zatímco tam byly další věci, které se mi přitiskly, základní zpráva: lidské "," poslouchat "a" vyřešit problémy "je opravdu jádrem toho. Zatímco můj krátký čas mluvit se zákazníky mi dal dobrý základ pro vyřešení problémů ostatních, chtěl jsem se také obrátit na ty na skutečný tým služeb zákazníkům, který slyší, co si myslí, že to záleží

Zde je to, co zákaznický servis společnosti Palo Alto Software říká o potřebných dovednostech

Základní dovednosti pro skvělý zákaznický servis

postoj vám může pomoci vytvořit vztah s vaším zákazníkem - ten, který je založen na jejich důvěře ve schopnost vykonat práci.

1. Srozumitelnost a stručnost

"Uvědomte si, že zákazník nezná všechny technické pojmy a žargon, který považujete za samozřejmost, tak si myslete na sebe jako žargon pro anglického tlumočníka." - Anton Fraga

Někdy méně je více. Nejhorší věc, kterou můžete udělat, je zmást zákazníka. Pokuste se nejprve porozumět tomu, co potřebují, a pak vysvětlit - v nejjednodušších možných termínech - pouze to, co potřebují slyšet. Není nutné jim vysvětlit celý produkt nebo proces, pokud se o to neptej.

2. Nedostatek sobeckosti

Dobrý zákaznický servis má

nic

, který se týká čtení ze skriptu nebo frustrace, protože zákazník vám nedovolí říct, co chcete říci. Nejsi důležitá. Oni jsou. Pokud chtějí mluvit, nechte je mluvit. Nechte je dostat ven a pak, až jednou nasloucháte (a opravdu musíte poslouchat a snažit se pochopit, ne jen předstírat, že posloucháte), pak můžete mluvit. 3. Trpělivost Není pochyb o tom, že budete čas od času zavoláni a křičeli na to, nebo někdo vybírá chyby s vaším přístupem, jednoduše proto, že jsou nespokojeni s jejich zkušenostmi s produktem, společností nebo snad i proto, že Měl jsem špatný den. Je důležité, aby zákazník neovládal frustraci osobně. Trpělivost je klíčová.

4. Schopnost poslouchat

"Počkejte, než začnete skákat do svého vysvětlení, i když víte, kde je odpověď přímo z pálky. Někdy frustrovaní zákazníci chtějí odvzdušnit a být slyšeni. Může to být samozřejmě kluzký svah, takže vaše jízda se může lišit. Pokud se dostane z ruky nebo z linie, musí mít strategie pro získání kontroly nad situací. Důkladné poslouchání problému vám také umožní, abyste jim poskytli co nejlepší řešení nebo informace. Zákaznická služba není jedna velikost pro všechny. "- Emily Hart

5. Touha pomáhat

"Nechápejte, jako byste se starali; skutečně péče. I když jim nemůžete pomoci, zákazníci ocení, když jim chcete pomoci. "- Matt Guingrich

V této souvislosti stojí za to pamatovat, že pokud jste v zákaznickém servisu, neměli byste přemýšlet o tom, že byste se měli věnovat prodeji. Přemýšlejte o sobě místo toho jako o konzultantovi, nebo jako o tom, kdo vám pomůže. Pokud poskytnete užitečnou zpětnou vazbu zdarma, pokud vám poskytnete radu velkoryse, je více než pravděpodobné, že tito lidé budou používat váš produkt - pokud ne teď, v budoucnu - nebo o vás budou mluvit pozitivně. Na konci dne, jak svět uvidí, uděláte rozdíl mezi podnikem, který uspěje a ten, který tanky.

6. Schopnost vcítit

"Myslete na sebe, že jste nejen zástupcem vaší společnosti, ale také jako zastáncem zákazníka." - Anton Fraga

Zvažte, jak by se mohli cítit. Snažte se dostat do bot. Jak byste chtěli, aby byl problém řešen, kdybyste byli? Co můžete udělat, abyste pomohli?

7. Schopnost vytvářet osobní spojení

"Snažím se být co možná nejpovolanější a nejpovolanější jak v telefonu, tak v on-line. Používám smajlíky někdy, dělám vtipy, snažím se spojit se zákazníkem. Neexistuje nic, co bych nenáviděl víc služeb pro zákazníky, než ten hlas robotů na druhém konci telefonní linky, který vás požádá, abyste jasně mluvili o klíčovém slovu. Snažíme se, aby to bylo opačné. Dokonce i když dostáváme stejné otázky tucetkrát za den a cítíme se jako naše hlasy a psaní prstů jsou na autopilotě, vždycky se snažím, abych si vzpomněl, že mluvím s lidskou bytostí, a tak bych měl reagovat jako člověk být! "- Emily Hart

8. Proaktivní přístup

"Být snadno přístupný a okamžitě reagovat." - Matt Guingrich

Pokud jste slíbili, že vyřešíte problém, udělejte to a proveďte to v přiměřeném čase. Pozitivní postoj

Váš zákazník nechce slyšet, jak špatný je váš den, a nechtějí slyšet, že se vám nelíbí osoba, která sedí vedle vás, nebo co máte na oběd, nebo dokonce pokud se vám nelíbí společnost, pro kterou pracujete. Bez ohledu na to, jaký byl váš den, musíte to vyřešit při řešení problémů někoho jiného. Zaměřte se na ně a na pomoc jim vyřešit své problémy co možná nejvíce pozitivním způsobem. Budou si na to pamatovat. A nezapomeňte, můžete uslyšet úsměv na telefonu.

Podělte se o své myšlenky

Definování zákaznických služeb je vše o tom, co zákazníci chtějí a jaké dovednosti potřebujete pro to, aby jim tyto věci poskytly. myslíte si na něco, co jsme zmeškali

Jaké další dovednosti potřebujete k tomu, abyste mohli poskytovat vynikající služby zákazníkům

Jak udržet zákazníky spokojeni