Zákaznický servis je marketing

Seth Godin píše skvělý příspěvek o společnosti Verizon a jejich nedostatek péče o zákazníky. To, co považuji za fascinující, jsou firmy, které mají spoustu a spoustu peněz na to, aby utrácely na marketing - a pak je úplně vyhodili na věc zákaznických služeb. Co přesně je tak obtížné zavést správný systém, který by se staral o zákazníky. Jak poukazuje Seth, pravděpodobně by tyto velké korporace ušetřily peníze. Když zavoláte na telefonní společnost, leteckou společnost nebo poskytovatele kabelového kabelu a budete muset strávit více než 15 minut, které by skutečně vyřešily váš problém v telefonu, tyto společnosti ztrácejí peníze. Když čekám po dobu 40 minut, a pak to potřebuje 3 agenty United, aby se vypořádali s mým požadavkem na cestu, kolik peněz má, že to prostě stojí United? Nebylo by lepší přidělit marketingové dolary k "uzavření marketingové smyčky?"

Já prostě nechápu to. Zdá se mi zřejmé, že by společnost měla sledovat návratnost investic na všechny interakce se zákazníky a nadále vidí, jak mohou tuto návratnost investic zlepšit. Ale je zřejmé, že návratnost investic není k tomuto detailu. V krátkodobém časovém horizontu může být levnější zadávat vše do jiné společnosti, snad v jiné zemi, kde je práce levnější. Ale pokud každý zákazník trvá 30 minut a 3 lidé, kteří vyřeší své problémy, je to opravdu levnější?

V Palo Alto Software jsme se rozhodli, že outsourcing našeho zákaznického servisu. Jsme malá společnost a rozhodneme se strávit režijní náklady na skutečné živé lidi, kteří pracují v našem ústředí. Trénovali jsme je, trénovali je a školili. Zaměstnáváme lidi, kteří jsou chytří, a mohou přijímat dobré rozhodnutí, aby se naši zákazníci vždy cítili dobře postarali. Investujeme do správných nástrojů. Veškerý tým zákaznického servisu má bezdrátové náhlavní soupravy. Mohou mluvit se zákazníkem při problémech s faxem, aby zjistili, zda je jejich fax přichází. Postavili jsme celý systém správy e-mailů, abychom pomohli našemu zákaznickému týmu rychle a správně reagovat na jakýkoli dotaz zákazníka. (Cítíme, že toto řešení je tak dobré, a proto je nezbytné pro malé firmy, aby jsme je zpřístupnili všem ZDARMA !!! - Email Center Pro)

Bez ohledu na vaši velikost nebo peníze, které můžete vynaložit na to,, by všechny společnosti měly vybudovat zákaznický servis do své marketingové návratnosti investic. Proč se obtěžovat vynakládat peníze na získání zákazníka, pokud se s nimi budete chovat špatně, jakmile budou zákazníky?

V pravém příběhu, který dokázal můj názor:

Včera jsem byl na olympijských zkouškách v Eugene a Oregonu. Byl jsem tam s dětmi a to bylo horko. Nemůžete z bezpečnostních důvodů přivést lahve na vodu. Viděl jsem stánku Bank of America, která rozdávala láhve s vodou. Jsem zákazník. Zeptal jsem se, jestli mohu mít 2 pro mé 2 velmi horké, velmi mladé, velmi žíznivé děti. Odpověď - NE. Toto je pouze pro lidi, kteří nejsou zákazníky, kteří nás chtějí mluvit o tom, že se stanou zákazníky. "Ale já jsem zákazník!" Omlouvám se, že to nejsou pro tebe, řeknu mi to. Jsem velmi znepokojen a snažím se změnit banky. Tak se mám zacházet jednou, když jsem zákazníkem ??? Byl bych léčen, kdybych ještě neměl banku s BofA

Sabrina Parsons

generální ředitel

Palo Alto Software