5 Technik, které mohou každý spouštěcí program použít k udržení zákazníků |

V rámci startovacího podnikání budete vědět, že není větší touha vyhrát svého prvního zákazníka nebo svého desátého zákazníka. Budete dělat cokoli, abyste zákazníka zavolali vlastní. Tato snaha bude tak všestranná, budete prakticky fantazovat o tom.

Slyšel jsem, že někteří srovnávají pocit, že vlastnili svůj první mazlíček.

Je to úhledná analogie:

ukradli, unikli nebo se ztratili. I kdyby tomu tak nebylo, musíte jen přijmout, že zvíře má život - dříve nebo později, budou pryč. Budete truchlit a budete se ptát, co jste ještě mohli udělat. Ale nakonec to přijmeš a myslíš, "to je život." Takže cyklus pokračuje.

Jako zakladatel startu sám (ve skutečnosti jsme ve věku šesti let), vím ty pocity příliš dobře.

Když začínáte, obavy z udržení zákazníků se zdá být milion mil. Je jenom příliš mnoho práce, než vyhrát prvních pár zákazníků. Kdo má čas se obávat, že zastaví odchod zákazníků, když jste je právě začali vyhrávat?

To je pochopitelné. Ale nakonec, když vyhrajete svého 500. zákazníka a stále se ještě nemusíte plně soustředit na uchování, budete chybět velký trik.

Právě jsem strávil posledních 18 měsíců se zaměřením na zadržování zákazníků abych získali nové zákazníky) a začal jsem přemýšlet, jak by bylo dobré, kdyby zákazníci mohli nějakým způsobem žít navždy.

Podívejte se také na: Jak se má vypořádat s nešťastnými zákazníky?

Nepřijímáme, že zákazník je nevyhnutelný

Zákazník Teploměr, poskytovatel služby SaaS, který jsem založil před šesti lety, neustále roste a míra věrnosti byla vždy vysoká. Ale věděl jsem, že to může být vyšší.

Výdaje na prodej a marketing, bez ohledu na to, jak cílené, budou vždycky dražší než viset zákazníkům, které máte.

Přes to, co vám někdo řekne, vždy dělejte více, aby jste se vyhnuli zákazníkovi. Nemusí to být tak nevyhnutelné, jak to mnohí přijmou. Navíc můžete dosáhnout vysokého udržení, velmi udržitelného, ​​správným přístupem.

Jako poskytovatel SaaS, který pomáhá našim zákazníkům udržet své vlastní zákazníky, věděli jsme, že to musíme udělat správně!

Dokázali jsme to, když jsme rozhodla se stát, že zákazník si udrží svůj jediný cíl po celých 365 dnech, a že přímé výsledky dosáhnou ročních výnosů ve výši 130%.

Proč?

Nejen že zákazníci zůstali a utráceli více, byli šťastnější, pomohli nám růst lepšího obchodu.

Také jsme využili největšího neúmyslného důsledku soustředění výhradně na stávající zákazníky: získání spousty nových zákazníků. Po tomto úspěšném experimentu jsme sestavili příručku pro uchovávání zákazníků a sdíleli ji s malou podnikatelskou komunitou. neváhejte se na to podívat.

Na základě našich zkušeností je zde pět technik, na které byste se měli zaměřit, abyste zlepšili udržení zákazníků ve firmě a měli stejné výhody, jaké jsme viděli. Jednoduché triky, které se vyvarují zákazníkům s omezenou platbou

1. Maximalizujte špatnou odezvu zákazníků, kterou obdržíte

Snížení množství reklamací, které obdržíte, neznamená, že zákazníkům děláte šťastnější - znamená to, že máte méně příležitostí porozumět perspektivám zákazníků a odpovídajícím způsobem zlepšit své služby. Takže, jak to zní, je třeba pracovat tvrdě, abyste povzbudili zákazníky, aby poukázali na nedostatky a problémy s vaším produktem nebo službou.

Dej jim jednoduchý proces. Nedělejte to za nevýhodné. Neposílejte jim 20 průzkumů otázek, když mají jednu minutovou interakci s vaší firmou. Zní to bláznivě, ale to spousta lidí!

Povzbuzováním zpětné vazby a vytvářením otevřeného a bezúhonného místa, abyste o tom v podnikání mluvili, vylepšíte kulturu a prostředí vaší společnosti. Jedná se o použití stížností na trénování a rozvoj, namísto obviňování.

Pokud sdílíte chyby otevřeně, můžete je zastavit. Je nesmírně důležité povzbudit každého týmu, aby se naučil od vzájemných chyb, a nikoliv jen z jejich vlastních.

Pokud tomu tak není, pak se nezlepší. Ujistěte se, že zakladatelé firem poskytují podporu zákazníkům

Podniky se stále více spoléhají na autorespondery a další pečlivě organizované sekvence e-mailové komunikace, které podporují na palubě a získávají zákazníky.

Vytvořte více příležitostí pro vaše zakladatele a top execs k rušení těchto automatizovaných procesů ručním zasahováním komunikujte s větší mírou upřímnosti a autentičnosti - a ne jen se zákazníky, kteří tráví nejvíce!

Jako zakladatelé zákaznického teploměru Mark Copeman a já nyní investujeme více času do zjišťování nových zákazníků a získávání kontaktů s nimi, otázky, jako například "Můžeme vám pomoct?" nebo "myslíte si na to?"

Cílem je pomoci jim cítit jistotu, že jim osobně pomůžeme, pokud nás potřebují, a ne pouze proto, abychom získali maximální odpověď. Osobně také pracujeme na našem chatovém kanálu nejméně dvakrát týdně.

Tyto iniciativy nám umožnily objevit v reálném čase intimitu se zákazníky, které jsme předtím neměli. Rozumíme jejich perspektivám lépe a dokážeme poskytnout nejvyšší možnou úroveň služeb.

Investice v čase není nezanedbatelná, ale velmi užitečná.

Podobně: 8 způsobů, jak vytvořit skutečnou loajalitu zákazníků

3. Publikujte svůj jednorázový obsah co nejširšímu publiku

Když se zaměřujete na pomoc konkrétnímu zákazníkovi, poměrně často vytváříte obsah jen pro ně. Může se jednat o skluzovou desku, která jim pomáhá ospravedlnit váš produkt uvnitř, nebo o umístění dokumentu, který poskytuje přehled o podpoře jejich širších strategických potřeb.

Tento obsah má nesmírnou potenciální hodnotu pro mnoho dalších stávajících zákazníků nebo dokonce pro potenciální nové zákazníky. Je to tak často, že jste prostě odložili a nikdy jste se neobjevili, sdíleli a neviděli.

Mohlo by to být proto, že jste ji původně napsali pro nějaký nijaký důvod a nepovažovali ho za rozšíření. Možná si také myslíte, že obsah je "příliš cenný" k tomu, aby byl veřejně dostupný.

Když otestujete tyto hranice, zjistíte, že neexistují.

Mnoho obsahů, které považuji nikdo nebyl naším nejúspěšnějším.

Co se týče "zadržování" skutečně dobrého obsahu, jestli vás zpochybňuje, zda příliš rozdáváte, pak je to jistě dobrý signál, že lidé ho budou chtít konzumovat? Koneckonců, to je totéž!

4. Buďte více orientovaní na zákazníky se změnami v cenách a fakturace

Buďte velmi opatrní při provádění změn v fakturaci a tvorbě cen, dokud nebudete zkoumat každý úhel, jak to bude mít dopad na vaše zákazníky.

Naučil jsem se to tvrdě a nyní přemýšlejte o tom, jak jednodušší by byl život pro nás a pro naše zákazníky, kdybychom se vyhnuli "transplantaci srdce", kdybychom změnili náš systém denního systému na mnohem zákaznický systém fakturace.

V raných dnech naše stará procesy obtěžování (platební pronásledování) následovaly vestavěný předpoklad, že každý zákazník, jehož platnost kreditní karty vyprší, si zaslouží konstantní, hlučné obtěžování až do rozptýlení. To je nyní nahrazeno klidnějším a přátelštějším systémem, který je více ochotný nechat své zákazníky osamocený, když přirozeně trvá krátká doba, než se po uplynutí doby platnosti aktivuje náhradní platební karta.

Naše struktura cen byla podobně přepracována, když jsme si uvědomili, že jsme nuceně zákazníků zrušit měsíční předplatné jen proto, že si chtěli dát přestávku. Možnost "Na pláži" nyní poskytuje tlačítko s pozastavením za zanedbatelnou cenu, která nejenže zastavila churn, ale přemístila zpátečku, to vše při snižování potíží zákazníků!

Viz též: 15 tipů pro jednání s klientem Kdo nebude platit

5. Neodpovívejte jen rychleji - změňte se rychleji

Definování minimálních časů odezvy mezi zákaznickými podpůrnými týmy zve k spokojenosti a nesprávnému přesvědčení, že jste potěšeni zákazníky. Jak jsme zjistili prostřednictvím mnoha zkušeností, je mnohem lepší zaměřit se na poskytování skutečných odpovědí a podpory co nejrychleji a nejúčinněji.

V našem týmu podpory zákazníků nemáme žádné tradiční metriky. Místo toho jsme se zaměřili na lidské aspekty.

Říkáme tomu našemu "ministerstvu kouzel" a jak se zdá - zvláštní zapouzdření vize zákaznické podpory přineslo nesmírné výhody. Naši zákazníci "kouzelníci" jsou nesmírně motivováni k tomu, aby splňovali standardy a zákazníci reagovali proaktivně na to, aby uvedli své odhodlání.

Na úrovni produktů jsme přesunuli náš statický, dvakrát ročně program pro uvolňování softwaru na pokračující kde jsou nové funkce vydávány každých několik týdnů. Právě minulý měsíc měl klíčový zákazník konkrétní požadavek a do produktu jsme jej vložili do 10 dnů. Museli čekat šest až osm měsíců, než začnou vidět svůj nový prvek se stovkami dalších nových, neznámých v dalším velkém vydání. Vývoj je nyní mnohem více evoluční.

Zajištění zákazníka musí být včleněno do vašeho podnikání

Stát se zákaznicky zaměřenou obchodní činností může znamenat odmítnutí konvenční moudrosti, jako je minimalizace stížností a zakladatelů sedících ve slonovinových věžích, což znamená, že jste připraveni změnit celý proces vývoje produktů a plateb, aby potěšili dokonce jen jednoho dalšího zákazníka.

Jednoduchá pravda je, že samotné metriky mohou být dehumanizující, což může vést k nejhorší katastrofě - již nevidět zákazníky jako lidi. Pokud skutečně potřebujete metriky, buďte skutečně orientovaní na zákazníka v těch, které si zvolíte.

Co se týče léčby zákazníků jako milovaných domácích mazlíčků - pokud je budete pravidelně krmit a napouštět a starat se o ně dobře, budou žít velmi dlouhou dobu.