10 Způsobů, jak pomoci vašemu týmu upřednostnit úsilí zákazníků |

Podívejme se na to: Nemůžete všem potěšit všechny.

Je důležité, aby vaši zaměstnanci rozuměli rozdílu mezi pomoci šťastnému zákazníkovi a otáčejí kolečka rozzlobeným. Proto jsme se od Young Council (YEC) zeptali 10 dní, jak nejlépe zaměříme úsilí vašeho týmu na správný směr, pokud jde o zákaznické služby.

1. Jen se ujistěte, že jsou slyšeni

Četl jsem neuvěřitelnou citaci restauratéra Danny Meyer: "Zákazník určitě není vždy v pořádku. Ale musí se vždycky cítit slyšeni. "Dostaňte se k bodu, kdy byly slyšeny problémy zákazníka, a pak se posuňte dopředu. Pokud jsou odsouzeni k tomu, že jsou nešťastní, zvážíte-li, že chcete tuto energii kolem.

- Jon Cline, Rokit SEO

2. Rozlišovat mezi dobrou a špatnou úzkostí

V klientských službách existují dva typy úzkostí, které musíte naučit rozlišovat: dobré a špatné. Klienti, kteří nikdy nejsou šťastní, bez ohledu na to, jakou úsilí vynaložíte na vyvolání špatné úzkosti. Klienti, kterým nemůžete čekat, až ukážete projekty, nebo chcete jít navíc, abyste vytvořili dobrou úzkost. Identifikace typu úzkosti a vyvažování energie je klíčem k spokojenému personálu a

- Kim Kaupe, ZinePak

3. Vytvořte seznam "nejcennějších zákazníků"

Váš tým pravděpodobně není tak důvěrně znalý faktur, jaký jste. Zatímco samozřejmě "každý zákazník je důležitý" je skvělá filozofie, prostě to není pravda. Klient je stejně cenný jako jejich fakturace a jejich postoupení. Vytvořte interní seznam nejlepších klientů v pořadí významu a zdůrazněte, že mají vždy přednost.

- Adam Stillman, SparkReel

Podívejte se také: Can Sales Make You Better Leader? Buďte proaktivní se spokojenými zákazníky

Důležitost jednání s nešťastnými a rozhněvanými zákazníky nemůže být nadhodnocena. Nicméně, tito zákazníci mají tendenci přijít do vašeho týmu. Když váš tým reaguje a reaguje na příchozí zákaznické interakce, je velmi pravděpodobné, že s vašími spokojenými zákazníky nevyužívají dostatek času. Vytvořte čas a cíle pro dosahování zákazníků, abyste zdůraznili proaktivní komunikaci s vašimi nejšťastnějšími zákazníky.

- Robi Ganguly, Apprentive

5. Vytvořte černou listinu a seznam whitelistů

Uveďte seznam nahnevaných zákazníků ve vaší černé listině a spokojených zákazníků ve vašem seznamu povolených a nechte vy nebo vaše zaměstnance zaznamenávat čas, který utratíte za každou interakci a za jakoukoli interakci. Pak zadefinujte celkový čas strávený pro každý seznam a udělejte to za to, abyste strávili více času s interakcími na whitelistu a černé listině.

- Firas Kittaneh, Amerisleep

6. Buďte vaším zákazníkem

Je-li naštvaný zákazník již volání s obchodním zástupcem a zdá se být velmi nepřiměřený a časově náročný, pak nezapomeňte označit zákazníka ve vašem CRM, takže všichni zákazníci a prodejní pracovníci vědí, že je to těžký zákazník. Tímto způsobem budou vědět, že tuto osobu nebudou upřednostňovat před ostatními zákazníky.

- Randy Rayess, VenturePact

Podívejte se také na: Chcete svůj tým zaujmout? Pak je vedl

7. Pomozte těm, kteří trpí nejvíce problémem, který vyřešíte

Překvapivě je často snazší přeměnit své rozzlobené zákazníky na advokáty než na vaše šťastné. Pokud někdo strávil čas a úsilí, aby vás kontaktoval a stěžoval si, obvykle to znamená, že chtějí, aby váš produkt vyřešil problém, který je pro ně opravdu důležitý. Najděte způsob, jak vyřešit jejich stížnosti a často je můžete převést od svých nejhorších stěžovatelů k vašim největším advokátům.

- Charlie Graham, Shop To Me, Inc.

Podívejte se také na: 10 Myšlenky na získání zpátečních nešťastných zákazníků

8. Vytváření proaktivních vztahů se zákazníky

Rozdíl je mezi zákaznickým servisem (reagujícím) a klientskými vztahy (proaktivní). Nečekejte, až se zákazník zavolá. Místo toho zaměřte své zdroje na budování vztahů s klienty, kde proaktivně nastavujete denní nebo týdenní dotykové body s klienty. Být proaktivní eliminuje rozzlobené klienty a umožní všem zaměstnancům soustředit se na budování šťastných vztahů.

- Kristopher Jones, LSEO.com

9. Vytvoření standardních provozních postupů

Nenechávejte zaměstnance, aby zjistili, jak zvládat rozzlobené zákazníky. Zabezpečte zákazníkům problémy s manipulací tím, že vytvoříte seznam SOP nebo standardních provozních postupů. Pokud se objeví něco nového, dokumentujte problém a vytvořte požadovanou odpověď. Díky zavedeným SOP je snadné povzbudit zaměstnance, aby přijímali rozhodnutí s nízkým rizikem, aniž by museli žádat manažera.

- Nicole Munoz, Start Ranking Now

10. Řešení problémových oblastí

Lidé se zlobí z mnoha důvodů, ale nenechte tyto epizody vyčerpat svou energii. Podívejte se na hlavní důvody, proč jsou rozrušení, a podívejte se, co můžete udělat, abyste tyto problémy vyřešili. Pokud se jedná o klienty, jsou ti nejlepší klienti, nebo jsou to klienti, kteří pravidelně dávají iracionální požadavky? Pokud je to druhé, nechte je jít. Vaši nejcennější klienti si zaslouží vaše nejcennější věc: čas.

- Alfredo Atanacio, Uassist.ME

Jak pomáháte týmu řídit své úsilí o zákaznické služby? Sdílejte své rady v níže uvedených komentářích.