Kdo odpovídá na telefon? |

Jedním z málo známých výhod bootstrapped startup je to, co se děje s telefony. Zakladatelé odpověděli. Podívám se zpátky - předtím jsem na tomto blogu zveřejnil tento blog o historii softwaru Palo Alto - jsem vděčný za pomalý nárůst softwaru Palo Alto, což znamenalo, že jsem telefonoval. V prvních dnech jsem vzal telefonní hovory, telefonické hovory a většinu ostatních hovorů.

To se objevuje proto, že jsem četl Setha Godina, který odpovídá na telefonní poštu. Stejně jako mnoho z jeho příspěvků to vyžaduje něco, co by mělo být zřejmé, ale není; nebo něco, co všichni víme, ale ignorujeme; a připomíná nás. Zde je jeden z nejdůležitějších bodů:

Příchozí telefonní hovor je konečným krátkodobým povolením. Zákazník nebo vyhlídka vynaloží čas, aby vám zavolali. Zaměřila se, zajímala, věnovala pozornost a byla ochotna vám věřit.

Přemýšlejte o minutu, kolik utratíte (a jak vysoko v organizaci probíhají diskuse), když je čas na nové logo nebo novou reklamu Super Bowl

A přesto, i když se pravidla změnily, nejdůležitější marketingová práce jsou nyní nejméně placené a nejméně respektované pracovní místa s nejvyšším obratem v organizaci.

Takže poslední bod není nutně pravdivý v začínajících a malých firmách. Možná proto vždycky mám malý obchod lepší než velký. Dokonce jak jsme rostli kolem ročního tržního čísla 2 miliony dolarů a měli deset zaměstnanců, stále jsem přijímal hovory denně ve špičkách. To nebyl náš organizační návrh, ale nemohl jsem si vyslechnout zvonění telefonu, pokud už byli obsazeni.

A tady je zajímavá shoda historie: Sabrina Parsonsová, nyní generální ředitelka Palo Alto Software, byla první " další osoba na telefonu "pro tuto společnost. Bylo to takřka před 20 lety, takže byla docela mladá, ale také chytrá, a měla vždycky dobrý pocit o významu zákazníka. A viděla jsem, jak odpovídá na volání zákazníků a jako na ředitele marketingu a jako generální ředitel.

Poslední sněhový den, který jsme měli, Sabrina a já jsme byli jediní, kdo telefonovali na chvíli. To je generální ředitel a prezident, ve společnosti 40 osob. Naštěstí většina ze zbytku týmu se dostala asi za hodinu a nechala nás s našimi běžnými pracemi. Jsem také vděčný Jakeovi a Sabrině za to, že Jake zpátky z WebExu a tým, běží. Viděli jste poslední příspěvky na tomto blogu. Nemyslím si, že jsme zapomněli, kdo řídí firmu.

Přesto jsou připomenutí vždy vítány. Jake a jeho tým soustředí velké úsilí na školení a analýzu a dělá to lépe. Seth pokračuje:

Nemělo by být v jednom prstenci zodpovězeno každé příchozí volání? Nemělo by se stát, že by se vynaložilo tolik peněz na samoobslužnou zákaznickou podporu, jaká je vynaložena na návrh prodejní části vašich webových stránek? Neměli byste sledovat v nejjemnějším detailu, co lidé mají říkat, když zavolá? Neměli byste odměňovat operátory call centra tak dlouho, jak dlouho budou telefony držet, nikoli kolik volání dokáže zpracovat minutu? Neměl by být snadný, rychlý a šťastný způsob, jak může operátor okamžitě upgradovat volání na řízení (nikoliv supervizor, nenávidím školitele), kteří se skutečně mohou dozvědět od volajícího, A myslím, že je to můj největší bod: cílem každé jednotlivé interakce by mělo být zvýšení hodnoty značky v očích volajícího a dozvědět se něco o tom, jak se lépe,

ne

dostat volajícího jen jděte pryč. Před několika lety jsme měli program, aby každý týden celý týden naskládali celý náš marketingový tým Palo Alto Software do telefonu se zákazníky. To samozřejmě je trochu pryč, protože je to pomáhat jim (marketingový tým) stejně jako pomoc zákazníkům; jsme se nakonec vzdali, protože jsme chtěli zákaznický tým pomoci našim zákazníkům, než aby naši zákazníci vyškoleli náš marketingový tým Nicméně, z hlediska řízení, mluvit se zákazníky je jedním z nejlepších možných způsobů, jak trávit čas. Jistě, existuje spousta průzkumů a věcí, nebo fokusních skupin, ale není nic, co by nahradilo skutečně mluvit s lidmi po jednom. Nejlepší průzkum trhu je prodej

Tim Berry

prezident (a zakladatel)

Palo Alto Software