Zdravotní pojišťovatelé chybějí bod o "posílení"

Linda Adlerová

Přečtěte si více o Lindě na našich stránkách Zeptejte se poradce

Nedávno jsem se zúčastnil konference, kdy panel manažerů z pojišťovnictví hovořil o slibných technologiích, které jsou hned za rohem. Popisovali nástroje, které by umožnily jejich společnostem účinněji přistupovat k pacientským údajům, aby lépe porozuměli výsledkům, a současně využívaly údaje o nárocích na podporu lepšího řízení chorob.

Pojmy jako "angažovanost pacientů" a "empowerment pacientů" byly velkou částí diskuse a bylo jasné, že popisy vedoucích pracovníků o tom, co věřili, by poskytovaly lepší péči o pacienty.

Takže to bylo zklamáním, že když jsem se vrátil do mé kanceláře, jsem se setkal se dvěma hlasovými zprávami od frustrovaných klientů, kteří mě přemýšleli o rozdílu mezi zářícími vizemi vedoucích pracovníků a každodenní realitou pro příliš mnoho spotřebitelů.

První klientka byla inteligentní mladá žena, nově těhotná, která se nedávno zaregistrovala na nové pokrytí. Před provedením výběru provedla pečlivou a důkladnou kontrolu svých možností - zavolala zástupce v každé společnosti, aby se ujistila, že chápe příčiny a důsledky svých politik a že ve svých příručních příručkách pro pacienty zobrazuje snímky obrazovky klíčových stránek pro porovnání a srovnání. Nakonec vybrala pokrytí, které poskytovalo jak optimální prenatální, tak i mateřskou péči, a věřilo se, že bude v dobré kondici jak z lékařského, tak z finančního hlediska.

Problém? Když začala využívat své dávky, pojistitel odmítl zaplatit většinu její péče. Řekl, že ultrazvuk, krevní práce a další rutinní aspekty jejích prenatálních návštěv nebyly zahrnuty, protože nebyly součástí prenatálního programu. Její pojistitel jí řekl, že se bude týkat pouze běžných rozhovorů s lékařem.

Druhý hovor byl od klienta, který nebyl pro zdravotnický systém cizí. Tato mladá žena žila s diabetem 1. typu po většinu svého života a pochopila systém zdravotní péče dovnitř a ven. Přišla k nám prostřednictvím reportéře, který si myslel, že bychom mohli poskytnout pomoc. Její výzva? Její pojistitelka najednou odmítla zaplatit za základy, jako testovací proužky, a zdá se, že žádný problém nevyřeší. Vyzvala pomoc svého lékaře, který pro ni napsal řadu odvolání; ona se obrátila na státní pojišťovnu, kde byla ztracena papírová práce; ona konečně přišla k národní reportérce v naději, že se její příběh slyší.

Po vyšetřování jsme zjistili, že v její politice došlo k řadě změn, ale změny nebyly nikdy objasněny způsobem, který by jí pomohl porozumět důsledkům. Jednoduché vysvětlení by ušetřilo spoustu času a energie na obou stranách.

Bohužel lidé v mé práci - obhajoba pacientů - vidí tento druh věci po celou dobu. Vývojáři vytvářejí sofistikované nové technologie a systémy zdravotní péče vynaloží obrovské množství úsilí a prostředků na nové postupy, jejichž cílem je podpořit lepší péči - a přesto jsou pacienti frustrovaní a méně spokojeni než kdy předtím.

Důvodem je, že pacienti si myslí o angažovanosti a posílení postavení jinak než pojišťovny.

Pacienti hledají jasné a úplné informace, které jim pomohou pochopit, co je zahrnuto a co není. Většina pacientů není zaměřena na buzzwords, jako jsou "velké údaje" - chtějí vědět, jak mohou pokrýt své vlastní zdravotnické účty. A při tom hledají služby zákazníkům, které jsou dodávány způsobem, který jim dává jistotu, že získávají hodnotu, kterou jim byly slíbeny, když se zaregistrovali. Chtějí, aby jejich dotazy byly zacházeny s respektem, a chtějí mluvit s lidmi, kteří budou poslouchat jejich obavy a reagovat efektivně a kompetentně.

Stále zde hraje obrovskou důležitou roli vývojářů technologií. Mohou usnadnit přechod k optimálnímu zákaznickému servisu, kde pojišťovny zacházejí se svými zákazníky, jako už lépe se zaměřují na spotřebitele. Mohou vytvářet systémy, které zkracují čekací doby telefonu a podporují protokoly chatu a e-mailu, které umožňují sdílení informací o pokrytí v reálném čase. Mohou podporovat průhlednost způsobu vyřizování a placení pohledávek a poskytnout zdroje, které spotřebitelům pomohou porozumět přesně tomu, co bude zaplaceno a co není.

Pokud pojišťovny chtějí vytvořit zaměstnané, zmocněné pacienty, musí začít na začátku - s jejich pocketbooky.

Obrázek přes iStock.