Vady nebo příležitosti? |

Věděli jste, že problémy s vašimi produkty nemusí nutně zpochybnit vaše zákazníky? Alespoň z dlouhodobého hlediska. Místo toho mohou poskytnout příležitost obrátit zákazníky na evangelisty pro vaše zákaznické služby.

Přemýšlejte o tomto běžném scénáři: spustíte počítač, budete připraveni pracovat (nebo hrát hru nebo poslat e-mail - nebudeme řekněte) a dříve, než začnete, co chcete, váš antivirový software vám řekne, že potřebuje aktualizovat definice virů.

Je váš první reakční vztek nebo zklamání, že jejich software již tyto viry nezabránil Je pravděpodobné, že je to drobné podráždění při přerušení, zmírněné ujištěním, že software bude nyní dělat * ještě lepší * práci na ochraně vašeho počítače. Cítíte se bezpečněji a antivirový softwarový společník spojil svou značku, na vaší pracovní stanici, s tha pocit bezpečí. Tento druh software-as-a-service (SaaS) skutečně dělá v reálném čase technické řešení problémů zákazníků součástí jeho konkurenční výhody

Paradox služby obnovy

Zatímco žádná obchodní výhoda z úmyslného dovolování nedostatků ve svých produktech, zvážit, jak by se vaše podnikání změnilo, kdybyste začali zpracovávat každou stížnost zákazníka jako příležitost k zářivému působení. Výzkumní pracovníci tohoto oboru nazývají tento "paradox pro obnovu služby". V některých situacích se zákazníci skutečně cítí víc věrní, spokojeni a ochotní doporučit vaši firmu ostatním po úspěšném vyřešení problému než u dokonale fungujícího produktu. výzkum naznačuje, že existují dvě oblasti, které ovlivňují, zda selhání povede k více či méně spokojenému zákazníkovi:

Povaha problému (závažný nebo menší) a zda naznačuje problém s vaší organizací

• reakce organizace na stížnost zákazníka a otázku, zda je problém vyřešen
• Samotný problém

Ve studii z roku 2007 Magnini et. al. bylo zjištěno několik otázek, které jsou důležité pro to, zda je problém pravděpodobně vyřešen, podle názoru zákazníka:

Byla to chyba nebo problém těžký nebo menší?

• Byl to první problém, se kterým se zákazník setkal s vaší organizací, nebo nejčastěji v sérii problémů
• Byla porucha způsobená něčím pod kontrolou vaší organizace?
• Malé, anomální problémy, které byly mimo kontrolu organizace, byly nejméně pravděpodobné, že by způsobily nespokojenost zákazníka se společností, i když nebyly zcela vyřešeny. Vážné problémy, opakované problémy a problémy způsobené něčím endemickým pro podnikatelský způsob podnikání na druhou stranu s největší pravděpodobností zvyšují nespokojenost zákazníků, a to bez ohledu na to, zda se problém sám vyřešil.

Odpověď vaší společnosti

Co znamená

vyřešit problém zákazníka? Obvykle se domníváme, že se jedná o opravu technického problému, který vznikl stížností. Ale to je jen "fixace" problému - vyřešení znamená to, že váš zákazník se uzavře. Zákazník chce konkrétně cítit, že ho někdo naslouchá soucitně a úctivě, pokoušel se vyřešit svůj problém, a že jeho problém je společnost brána vážně.

Zaměstnanci na frontě musí být vyškoleni a povzbuzeni, aby učinili cokoli, co by mohlo pomoci při řešení tohoto usnesení, projevování empatie, uznání a vlastnictví problému a poskytnutí náhrady kromě skutečného řešení problému. To znamená, že je vychováváme, umožňuje jim rychlé rozhodování a podporuje je, když sledují.

Bylo řečeno, že "život je deset procent, co se vám stane a devadesát procent toho, co s ním děláte." Nahradit "život" zákaznickou službou a máte skvělou mantru pro obchodní úspěch. >:

VP Magnini et. al., "Paradox obnovy služeb: opodstatněná teorie nebo doutnající mýtus ?," J

Údaj o marketingu služeb 21, č. 3 (2007): 213-225.

Nalezli jste tento článek zajímavý a užitečný? Podívejte se na další články, tipy, blogy a speciální nabídky, které přidáme během Globálního týdne, které vám pomohou vrátit firmu zpět k základům