Jak uvést chybu do příležitosti |
Love Bites - 12 Deadly Days Ep 3 (ft. Nikki Limo)
Nedělní rána jsou určeny pro dobytí všech projektů, na kterých jsem pracoval, bez běžných rozptýlení e-mailů nebo telefonátů v pracovní dny. Neděle jsou posvátné. Ale v té neděli jsem našel firemní schránku naplněnou nedoručitelnými oznámeními, i když nebylo naplánováno žádné zasílání novinek.
Stalo se to znovu. Stejný e-mail. Pokud lidé netušili, že potřebují vyjádřit své zklamání v našich e-mailových zprávách v pátek, určitě by našli odvahu v neděli.
Bývali jsme se na kontrolu škod, dokud jsem nezapomněl na projev Peter Shankmana, zakladatele HARO, kde říkal, že se budí "vlastnit vaše chyby". A tak jsem to udělal.
Napsal jsem čestný a vážný dopis (uvedený níže) všem, kteří obdrželi duplicitní e-maily, a poslal jsem je z mé osobní schránky. Podrobně jsem popsal, co se stalo, jak jsme plánovali opravit a jak jsem si z našeho systému osobně vymazal své e-mailové adresy, aby se to nestalo znovu. Také jsem vyjádřil upřímné ospravedlnění za to, že "v neděli odpoledne ucpávají své schránky" a doufám, že to nebude mít negativní dopad na důvěru, kterou budeme budovat s našimi zákazníky. Nakonec jsem zahrnul sekci, kde jsem nabídl členství v kohokoliv, kdo byl zasažen, ale přesto se chtěl připojit ke svému datovacímu serveru.
Zde jsou jen některé odpovědi, které jsme obdrželi:
• Můj osobní favorit: To je buď brilantní marketingová strategie, nebo ti technici zklamaní. I přesto vás zpomalím.
• Žádné obavy! Láska k webu!
• Děkujeme za e-mail - zřídkakdy se firmy zajímají tak daleko na jméno zákaznického servisu.
• Žádný problém. Jsem rád, že to zkusím měsíc. Prosím, dejte mi vědět, co mám dělat, abych získal přístup.
• Není pot, jen se zaregistroval.
• Není to žádný problém - a - díky moc za e-mail a nabídku zdarma měsíc. Mysleli jste, že byste chtěli vědět, že právě to je působivé, pokud jde o zákaznický servis.
Jaký byl konečný výsledek? Pouze dva lidé nám poslali průměrné e-maily a desítky postižených lidí se přihlásili ke Sparkologii. Ti, kteří se nepodepsali, mají nyní bezkonkurenční respekt k naší značce.
Jsem nesmírně pyšný na výsledek tohoto utrpení. S tolika obchodníky, kteří uspějí v podnikání, je hezké vidět situace, kdy hezké kluci skutečně vyhrají.
Zde je ten nedělní odpolední e-mail:
Dobré odpoledne [Name], Osobně omlouvám se za připomenutí e-mailů obdrželi jste od Sparkologie v pátek a dnes ráno. Náš servisní oddělení mě o této záležitosti informoval a spolupracovali jsme s technickým týmem na jeho vyřešení. V podstatě jste měli obdržet dva připomenutí e-mailů několik dní poté, co vaši přátelé vás odkázali na Sparkology. Naše poštovní servery však tento skript nespouštěly několik měsíců a poprvé spustili skript pouze v pátek.
a) Odstranili jsme e-mailové adresy každého, kdo obdržel tyto e-maily z našich systémů. Váš e-mail již není v naší databázi doporučení.
b) Je mi hluboce líto, že jsem v neděli odpoledne ucpal své schránky. Doufám, že můžete přijmout mou omluvu. Naše pověst je naší největší výhodou a obávám se, že jsme s těmito e-maily ovlivnili vaši důvěru. Doufám, že tento dopis pomůže vysvětlit, co se stalo špatně a pomůže vám začít znovu budovat důvěru v naši značku.
V dalším úsilí o opětovné získání vaší důvěry bych rád složil vaše členství, abyste mohli zažít naše typické úroveň služeb zákazníkům. Prosím, pošlete tento e-mail na adresu [email protected] a my vám dáme volný měsíc (ženy) nebo bezplatný balíček jisker (muži).
Děkujeme vám, a prosím, užívejte si zbytek vaší neděle
Alex Furmanský, prezident
