Proč zákazníci opouštějí své vozíky - a co můžete dělat? |

Představte si toto:

Někdo jde do supermarketu nakupovat potraviny. Naplňují svůj nákupní vozík mlékem a vejci a vše, co potřebují pro tento týden. Začíná mířit na pokladnu, ale ten okamžik zazvoní na jejich telefonu.

Odpoví na hovor, několik minut se rozptýlí a jen se procházejí z obchodu a odjedou z supermarketu a opustí celý voz.

Viděli jste někdy něco takového?

Pravděpodobně ne.

Ale situace s opuštěnými vozíky v on-line obchodech se liší. Podle institutu Baymard jsou vozíky v průměru opouštěny přibližně 67% času. Toto číslo je příliš závažné, než aby to ignorovalo.

Stejná studie také ukázala, že když zákazník uvede 10 výrobků do svého vozu, nakupuje v průměru pouze 3,2 výrobků. V peněžních termínech on-line obchody "ztrácejí" asi 1,79 bilionů dolarů opuštěným vozíkům každý rok.

To je číslo s 12 nulami.

Tak co se děje? Tento problém není skutečně nový a zdá se, že většina majitelů internetových obchodů pravděpodobně ví, jak správně vybudovat prodejní cestu, která nakupuje nakupující. Takže proč je tak vysoká míra opuštění košíku?

Proč uživatelé opouštějí vozíky?

Odběratelé, kteří opouštějí své online vozíky, se mohou oddělit do dvou kategorií:

1. Jsou výzkumníci

Více než polovina všech zákazníků; 58,6 procenta je jen výzkum. Jsou ve vašem obchodě, jen hodnotí možnost nákupu, ale nemají v úmyslu koupit hned. Některé z nich se vám mohou vrátit, když jsou připraveny k nákupu.

2. Všechny druhy důvodů

41,6 procent těch, kteří začínají, ale nedokončí svou objednávku, z jednoho z následujících důvodů. Zaslouží vám to největší pozornost:

• 61 procent opustí, protože dodatečné poplatky (například doručení) se ukázaly jako příliš vysoké
• 35 procent nechce vytvořit účet pro pokladnu
• 27 procent dokončení formulář objednávky a ověření byly příliš dlouhé a komplikované
• 24 procent nebylo schopno vidět nebo vypočítat celkové náklady na zakázku
• 22 procent se setkalo s chybou na webu, která zabránila pokladně
• 18 procent nedokázalo, nechtějí poskytnout informace o své kreditní kartě na webových stránkách
• 16 procent si myslí, že doručení bude trvat příliš dlouho
• 10 procent nebylo spokojeno s návratovou politikou
• 8 procent chtělo způsob platby, který nebyl k dispozici
• 5 procent mělo svou kreditní kartu odmítnuto

Nechte je jít, nebo se je snažte dostat zpátky?

Dobře, teď víme několik důvodů, proč internetové obchody mají tak vysoké procento opuštěných vozíků. Co bude dál? Máte-li se pokusit přimět zákazníky, aby se vykoupili, aby dokončili nákup? Nebo se možná zaměřte na přilákání nových, jistějších zákazníků?

Chcete-li správně rozhodnout, zvažte dvě metriky: míru zadržení a celoživotní hodnotu. Pro internetový obchod je nesmírně důležité dělat to, co můžete, abyste přiměli lidi, aby dokončili své transakce.

Takže zvedni rukávy a pracujte na tom, abyste opravili své chyby. Chcete-li tento proces zjednodušit, naleznete zde tři kontrolní seznamy s doporučeními: technický, povinný marketing a další marketing.

Master the technical side

1. Ujistěte se, že váš internetový obchod je rychlý. Na každém kroku by se nemělo nic zaostávat nebo zmrazovat. Každá vteřina zpoždění při načítání stránky zvyšuje pravděpodobnost opuštění nákupu o 7 procent.

2. Ujistěte se, že vaše webové stránky mají vhodný mobilní design . Přemýšlejte o zákaznících, kteří navštíví vaše stránky na smartphonech. Možná to bude vypadat takto:

Je nepravděpodobné, že by nějaký mobilní uživatel zůstal dlouho na takovém webu.

3. Zajistěte bezpečnost nákupu . Bezpečnost mám na mysli nejen certifikát SSL, ale i ochranu webu spolehlivým antivirovým programem. Zákazník by si měl být jisti, že nákup nepovede k žádnému problému.

4. Snadno upravitelný košík . Co když se zákazník najednou rozhodne koupit několik jednotek produktu? Nebo přidat další položku? V takových případech je nesmíte odmítnout. Úprava vozíku by měla být stejně snadná jako přidání zboží.

5. Používejte vozík, který si zapamatuje jeho obsah . Pokud váš zákazník uvedl produkty do vozíku a poté přešel na jiný web, jejich objednávka by měla zůstat aktivní. Může se stát, že za několik minut zákazník vrátí a dokončí nákup.

6. Odstraňte hypertextové odkazy v košíku . Nic by nemělo odvádět vašeho zákazníka od nákupu. Hypertextové odkazy mohou zlepšit propojení na vašich webových stránkách, ale určitě budou mít negativní vliv na prodej. Nechcete to, že?

7. Zbavte se vyskakovacích oken v režimu umístění objednávek . Pamatujte si, že jakékoli rozptýlení může být škodlivé. Je-li návštěvník již připraven koupit a otevřel vozík, stojí za to nabídnout mu jiný produkt? Není tam žádná záruka, že on nebo ona začne pochybovat a jít hledat radu jejich druhé poloviny (a pak telefon bude zvonit, a tak dále). Obecně platí, že křížový marketing může být užitečný, ale vše by mělo být používáno moderováním.

8. Zjednodušte proces. Čím méně kroků, tím větší je šance na dosažení cíle. Mějte na paměti 27 procent kupujících, kteří odmítli nákup kvůli příliš složitému procesu objednávky.

Optimalizujte své webové stránky, abyste získali důvěru

1. Umožněte snadno najít kontaktní informace . Snadná dostupnost vaší společnosti nezvýší důvěru vašich zákazníků. Uveďte telefonní číslo, adresu a způsob, jak vás kontaktovat pomocí e-mailu nebo chatu. Být schopen komunikovat přímo se zákazníky, zvyšuje váš prodejní potenciál.

2. Používejte důvěryhodné signály. Nejprve použijte recenze spokojených zákazníků. Podle statistik 63 procent uživatelů využívá recenzí, které pomáhají při rozhodování o nákupu. Požádejte své zákazníky, aby zkontrolovali váš produkt nebo službu, a publikujte tyto recenze na vašem webu. Lidé jsou také ovlivňováni značkami označujícími, že některé produkty jsou nejoblíbenější nebo nejlépe hodnocené.

3. Buďte transparentní ohledně vašeho přepravního procesu . Můžete jej dokonce prezentovat i na obrázcích. Nejdůležitější je ukázat, jak funguje vaše doručení a očekávané časové lhůty pro doručení.

4. Zobrazit náklady na doručení v nákupním košíku . Je extrémně nepříjemné dozvědět se, že musíte zaplatit "trochu víc", když jste v podstatě na konci nákupního procesu.

Zde je příklad, jak se dozvědět o nákladech na doručení:

5. Nezakládejte zákazníky . Bez ohledu na to, jak moc chceme získat údaje o klientech, je zapotřebí zajistit, aby nakupování ve vašem internetovém obchodě bylo pohodlné. Spousta prodejů se ztrácí, protože lidé nechtějí vytvořit účet. Umožněte zákazníkům rozhodnout, zda chtějí poskytnout své údaje.

Zde je dobrý příklad:

6. Zadejte různé platební možnosti . Vaši zákazníci mohou být připraveni platit kartou VISA nebo Mastercard. Nebo možná preferují PayPal, nebo Venmo, nebo dokonce bitcoins? Nabídněte svým kupujícím výběr.

8. Nastavte remarketing. Pokud se kupující opustí košík a již si nastavil účet (takže máte svou e-mailovou adresu), můžete se pokusit zachytit připomenutí "smutného" opuštěného vozíku. > Ale víte, kam se má zastavit: První e-mail by měl být zaslán dvě až tři hodiny poté, co návštěvník opustí vozík; další v 24 hodinách. Poslední upomínka by měla být odeslána za čtyři až sedm dní. Je to optimální množství e-mailů a optimální časování. Nezapomeňte, že e-maily odeslané do tří hodin po přidání něčeho k nákupu požadují 40 procent vaší celkové otevřené sazby.

9. Nainstalujte mapu kliknutí

. Měli byste vědět, co, kdy a kolikrát vaše návštěvníci klikli na vaše webové stránky. Porozumění tomu, co funguje na vašem webu, může mít vliv na konverzi. //prnt.sc/i5xhjj Další doporučené postupy pro online prodej

1. Nabídněte záruku vrácení peněz.

Může se stát něco. Vaše ochota "odpustit a zapomenout" bude kupujícího vysoce ceněna. Ale předtím, než slíbíte vrácení peněz, promyslete si to a ujistěte se, že specifika jsou na vašich webových stránkách snadná. Zákazníci s větší pravděpodobností dokončí nákup, když znají vaše zásady návratu. Zde je příklad:

2. Použijte vizuální údaje ve svém nákupním košíku

. Namísto právě zobrazování výpisu produktů zahrňte i obrázek položky 3. Přidejte nejnovější hodnocení vybraného produktu na

stránku pro umístění . Dokonce i když je zákazník již připraven koupit výrobek, s potěšením ví, že někdo jiný zůstává spokojený se stejným nákupem. 4. Integrujte

indikátor průběhu nákupu . Jedná se spíše o volitelnou, perfekcionisticky orientovanou funkci. Podobně jako při vývoji průzkumu, když to vyplníte, může to přinutit lidi, kteří opravdu nechtějí, aby věci nechali zpátky. Neúplný nákup? Jen v noční můře! 5. Nabídněte slevu pro

zákazníků, kteří nechali vozík. Pošlete nabídku se slevou nebo volnou zásilkou na e-mail. Takový dar může přesvědčit kupujícího, že pochybuje. 54 procent kupujících dokončí nákup, pokud jim bude při objednávce nabídnuta sleva! Nezapomeňte uvést, jak dlouho bude sleva platná. Pokuste se vyhodnotit svůj online obchod, jako byste byl kupujícím. Pokud máte pochybnosti, požádejte o pomoc profesionálního prodejce digitálního marketingu se zkušenostmi, které pomáhají lidem optimalizovat své webové stránky pro prodej.

Nezapomeňte, že bez ohledu na to, jak dobré jsou produkty nebo služby ve vašem internetovém obchodě, musíte také poskytnout dobré zkušenosti zákazníků.